2021年4月，抖音电商在成立仅一年后便召开了首届生态大会，正式提出了“兴趣电商”的概念，标志着其正式踏入电商领域。在当时，内容电商行业正处于快速扩张的阶段，各大平台之间的竞争日益激烈。为了在竞争中脱颖而出，平台必须具备强大的基础服务能力和对用户消费权益的有效保障。回顾2021年抖音电商的发展历程，其每一步都紧密围绕电商交易链条展开。
6月份，抖音电商公布了《电商创作者管理总则》，明确了电商创作者的角色定位、准入资质、内容创作、行为规范以及在电商交易链路中的责任和义务，为创作者提供了清晰的行为准则。
随着8月“818新潮好物节”的临近，抖音电商推出了消费者权益产品“安心购”，包括“正品保障”、“七天无理由退货”、“极速退款”、“运费险”和“上门取件”等九项服务，覆盖了交易的全流程，旨在让用户在购物的每个环节都能安心无忧，真正实现“品质保障，售后无忧”。
抖音的这一系列举措向市场展示了其不仅仅拥有流量和内容，更会将“认真做电商”坚持到底，致力于成为电商行业的新常态。此次推出的“安心购”，海豚智库将从用户、商家和平台三个利益方的角度，深入分析抖音电商新政策的价值和潜在机会。
01 用户端：购物无忧的新体验
我们从长期网购的用户中了解到，生鲜和美妆产品一直是退货难题的重灾区。由于这些商品的特殊性，一旦售出，退货往往面临诸多困难，尤其是当遇到不负责任的商家时，生鲜和美妆产品的退货问题更加难以解决。
根据《消费者权益保护法》，鲜活易腐的商品不适用7天无理由退货，但在实际操作中，这一规定往往被滥用，成为一些商家的借口，阻碍了消费者维权。许多用户表示，网购体验的好坏很大程度上取决于运气。
抖音电商推出的“安心购”服务，通过“生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”等措施，确保用户在签收后24小时内和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。截至目前，已有超过18万人次受益于这些服务。
此外，“安心购”作为一项覆盖交易全流程的权益产品，守护着用户在售前、售中、售后各个环节的利益。“正品保障”和“七天无理由退货”让用户在购买时无需担心商品质量，而“极速退款”和“运费险”则极大地简化了退换货流程，为用户提供了极大的便利。
02 商家端：规范流程，提升订单完成率
事实上，抖音电商已经成为众多商家最为重视的平台之一。在过去的一年里，抖音电商不仅通过直播扶持地区商家复工复产，还在抖音奇妙好物节活动期间获得了超过100亿次的直播观看量和80亿元的总成交额。首届抖音年货节的总成交额更是达到了208亿元，累计观看用户量达到143亿。
“安心购”的推出规范了购物流程，增强了消费者的购买信心，推动了订单的达成，提升了转化率。在出现售后问题时，“安心购”能够有效保障用户权益，降低纠纷率和投诉率，增强消费者的信任感和忠诚度，从而提升达人的带货口碑分和商家的小店体验分。
根据抖音电商官方数据，2020年1-11月，抖音电商的总体GMV增长了11倍，其中抖音小店的GMV增长了44.9倍，新增开店商家数量增长了17.3倍。《抖音618好物节数据报告》显示，2021年参加618的商家数量是去年的2.9倍。
一位抖音带货主播表示，在不断优化的平台政策和服务商的支持下，客户的负面反馈显著减少，直播间举报率在半年内下降了10%，客单价也从几十元增长至上百元。
随着抖音电商不断完善商城模型、购物流程和服务体系，平台商家也从中受益匪浅。
03 平台：坚持长期主义的电商践行者
2021年上半年，直播电商依然保持火热态势，交易规模突破万亿大关，渗透率持续攀升。根据易观分析发布的《电商行业洞察2021》，从2018年到2020年，我国直播电商的交易规模从1400亿元激增至1.06万亿元，年增速分别达到惊人的183%和161%。预计2021年直播电商的交易规模将达到1.92万亿元，而到2022年，这一数字有望飙升至2.76万亿元。
从用户规模来看，直播电商的渗透率不断攀升。中国互联网络信息中心的数据显示，2020年3月，我国直播电商用户规模为2.65亿。然而，在短短九个月后，即2020年12月，直播电商用户规模已达到3.88亿元，占网民整体的29.2%。
然而，在直播电商火爆的背后，各大电商平台也暴露出诸多乱象。
为了规范直播电商市场，国家相关部门采取了多项措施。2020年11月，国家广电总局发布了《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》；今年4月，国家又推出了《网络直播营销管理办法(试行)》，进一步加强对直播电商的监管和引导。
作为兴趣电商平台的抖音电商，更是亲自下场，承担起对自己平台的监管责任。《电商创作者管理总则》的出台，以及在用户端推出的运费险、7天无理由退货等保障政策，以及在达人端引入的达人带货口碑分、橱窗保证金和电商达人等级体系，都是抖音电商为了完善平台治理而采取的措施。
有人认为，兴趣电商就是鼓励用户冲动消费，非理性消费。然而，事实并非如此。兴趣电商的核心在于主动满足消费者潜在的消费需求，让购物不仅仅是因为刚需，更是一种消费选择。通过精准的信息分发技术和平台的扶持，兴趣电商能够帮助商家更好地触达目标消费者，提前预知市场动向，从而更加精准地满足消费者的需求。
在兴趣电商模式下，精准的信息分发技术和平台的扶持可以帮助商家触达更多消费者。许多品牌已经开始在抖音电商上开展线上业务。商家调研数据显示，大量商家入驻抖音电商后，获得了全新的增长和获客机会。在平台的消费者构成中，超过85%是新客户。
在主动满足海量需求的同时，兴趣电商也在不断完善平台治理，确保消费者获得良好的购物体验。在“818新潮好物节”期间，抖音电商对售后服务进行全面升级，这表明抖音电商正主动将风险前置，让用户在购物的每个环节都能安心无忧，真正实现“品质保障，售后无忧”。这一举措体现了抖音电商完善购物环境的决心，并再次证明了平台始终将用户利益置于首位，秉持“认真做电商”的初衷。
04【结语】
通过对用户的多次调研，抖音电商通过明确商家责任、强化平台建设和优化购物痛点，成功推出了“安心购”政策，实现了用户、商家和平台的多赢局面。抖音电商解决了用户在消费场景中遇到的实际问题，并承诺将持续提供优质商品。
公开数据显示，2020年直播电商整体规模突破万亿，预计未来两年仍会保持较高的增长态势。随着内容平台与电商交易的融合程度不断加深，预计2021年直播电商规模将扩大至2万亿元，渗透率达到15%。在“直播+短视频+电商”将成为新常态的背景下，抖音电商推出的一系列政策，切实保障消费者权益，为行业树立了正面的榜样。
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