抖音小店遇到消费者申请退货退款怎么做？

在抖音小店的运营过程中，卖家们对于处理消费者申请退款退货的情况往往感到棘手。这不仅是因为这一环节涉及到消费者的权益保障，还因为缺乏有效的处理策略和操作流程。本文将详细介绍抖音小店在消费者申请退货退款时的三种处理方法，旨在帮助卖家们高效、规范地解决售后问题。

一、抖音退货退款处理策略

1. 权益中心-发货后极速退款售后小助手-退货退款售后工作台-人工处理售后

抖音小店在处理消费者退货退款时，商家可以借助以下流程：

（1）通过权益中心进入发货后极速退款售后小助手； （2）在售后工作台中人工处理退货退款事宜。

二、操作说明

2.1 发货后极速退款

2.1.1 服务条件

当消费者提交的售后申请符合以下条件时，售后系统将自动触发发货后极速退款服务：

（1）商家已开通发货后极速退款服务； （2）消费者以“退货退款”发起售后申请； （3）商品退款原因为“7天无理由退货”； （4）商家审核通过消费者的售后申请后，消费者在售后申请页面上传真实有效的退货物流单号，并通过平台校验； （5）消费者的购物账号通过小店平台的消费者风控等级验证； （6）系统判断售后订单的实际支付金额小于300元。

2.1.2 开通路径

商家可在后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—开启】进行开通，服务即刻生效，且开通后的24小时内不得关闭。

2.1.3 退出路径

商家可在后台【店铺—权益中心—发货后极速退款—关闭】进行关闭，关闭后立即生效。如需再次开通，可按照上述开通流程操作。

2.2 售后小助手

2.2.1 设置路径

商家可在抖店后台-【售后】-【售后小助手】-【创建策略】进行配置。

2.2.2 策略介绍

售后小助手在退货退款场景下存在以下四种策略：

（1）退货退款-自动同意退货：针对消费者申请退货退款的某些场景，可以自动同意退货； （2）退货退款-七天无理由自动同意退货：针对消费者申请退货退款的某些场景，七天无理由自动同意退货； （3）退货退款-ERP退货入仓自动同意退款：消费者申请退货退款后，仓库验收退货商品成功，可以自动同意退款； （4）退货退款-下班自动同意退货：针对消费者在店铺下班时间申请退货退款的某些场景，可以自动同意退货。

2.3 人工处理售后

用户发起退货退款申请后，商家可在【抖店后台】-【售后】-【售后工作台】进行处理。商家需在48小时内对售后单进行处理，否则系统默认进行【退款】处理。

三、常见问题

3.1 用户退回商品影响二次销售，应如何处理？

如果商家对消费者退回的商品有异议（如影响二次销售），可拒绝用户售后申请，但需提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明、拆包视频等）证实商品退回时状态。

3.2 退货退款需要扣除部分费用应如何操作？

商家需按照抖音平台规则进行处理。如确实需要扣除部分费用（如折损费用、退货运费等），可与消费者友好协商，消费者可修改退款金额后重新发起售后请求。