抖音商家受不可抗力影响怎么做？附处理场景

近期，我国部分地区受到自然灾害和疫情的严重影响，导致许多商家在发货履约过程中遇到了前所未有的困难。为了帮助商家妥善处理这一特殊情况，抖音平台特制定了详细的发货延迟及协商操作指引。以下是对该指引的详细解读：

一、商家操作指引

1. 设置店铺公告

建议商家根据当地物流情况，在店铺或商品详情页明确说明，或通过飞鸽设置自动回复，告知消费者当前发货情况，包括是否可以发货以及可发货的大概时间。

1. 与消费者友好协商

①对于待发货的订单，建议商家与消费者及时沟通、协商发货时间。

②对于已经发货的在途订单，商家需提前与消费者做好沟通解释，避免产生投诉纠纷。

③对于售后单，如受物流影响商家无法及时收货并为用户进行退款，需要及时与消费者进行沟通并在恢复物流后，及时响应和支持用户的退货申请，避免产生纠纷。

1. 配置限售

各位商家需要实时了解当地快递发货情况，及时更换可发货的快递公司进行发货。如无法更换可发货快递公司，建议配置区域限售。

二、处理场景

Q：请与消费者协商沟通，消费者同意延迟发货的或在不可抗力导致无法发货时，是让消费者申请退款还是等物流好了再发？

A：平台调整发货时效内完成发货的不会受到平台处罚。如果消费者不愿意等待，建议商家与消费者沟通取消订单。

Q：买家申请了退款如何处理？

A：受不可抗力影响无法履约给消费者带来不良体验，建议优先通过消费者的售后申请，联系用户致歉，并请用户在事件影响后重新下单。

Q：是否可以延迟发货？

A：受不可抗力影响的商家，请与消费者取得联系，并就延迟发货事宜达成一致。在调整周期内延迟发货不会受到平台处罚。

Q：联系不到买家怎么办？

A：建议商家通过电话、短信、飞鸽留言等多渠道联系用户协商处理。若仍联系不上用户，需履约订单。

Q：买家不申请退款怎么办？

A：若消费者不愿意进行退款处理，可以与消费者进行协商，等物流恢复后再将商品发出。在调整周期内延迟发货不会受到平台处罚。

总之，面对当前复杂多变的市场环境，商家应积极应对，遵循抖音平台的指引，妥善处理发货延迟及协商事宜，以保障消费者权益，维护自身利益。