抖音严打“非正常消费者”

近期，抖音平台上部分商家店铺遭遇了“非正常消费者”恶意索赔的困扰。这些消费者以非正常消费目的，大量购买商品后进行恶意索赔，严重影响了商家的正常经营。对此，抖音迅速发布公告，要求商家自查库存，并依据商品实际备货情况调整前台商品库存，以防消费者下单后因货物缺货而导致的赔偿问题。同时，抖音强调将严格按照现有规则及《相关豁免政策》保障商家权益，避免恶意索赔事件的发生。

为了应对“非正常消费者”，抖音还采取了相应的处罚措施，包括限制用户评价、屏蔽恶意评价、限制用户下单、商品选购数量设置上限、禁止参与活动以及关闭用户账号等。这一系列举措获得了众多商家的好评，并引发了关于各大电商平台客户服务规则的广泛讨论。

在众多讨论中，关于“仅退款不退货”的规则引起了广泛关注。一些商家指出，这一规则在淘宝、拼多多等平台导致了“白嫖党”的滋生。以拼多多为例，部分商家因“仅退款不退货”规则遭受了巨大的经济损失。例如，有商家表示，一年内因该规则损失高达数万元，还有商家因担心7天无理由退货造成损失，不敢发货，只能申请缺货，并按照平台要求赔偿数千元，同时服务费也被扣除不少。

针对此类问题，有商家呼吁拼多多借鉴抖音的“非正常消费者”订单判定程序和豁免政策，以减少商家的损失。实际上，这类“白嫖”党不仅存在于拼多多，淘宝、天猫等平台也存在。商家在平台上销售商品时，既要面对买家的恶意行为，又要承受平台的剥削，导致商家的权益无法得到充分尊重和保障。

早期，淘宝、拼多多等平台以低价普惠吸引了大量消费者，同时也吸引了一些低素质商家。为了约束商家，保障消费者权益，这些平台针对售假、不按时发货、服务差等行为制定了系列处罚条款，对商家的处罚不断升级。然而，一些商家认为，这些规则在执行过程中存在问题，导致好规则变成了坏规则。

从规则本身来看，电商平台不支持消费者单方面要求“不退货仅退款”，当消费者发起退款申请时，需要商家同意才能退款。如果商家不同意消费者的退款理由和金额，可以提出新的理由和金额与消费者协商。在协商无果的情况下，才可申请小二介入。在处理退款过程中，双方还需提供严谨的证明材料，而非仅凭消费者一句话或截图就能退款。

抖音的《“正品保障”服务规范》明确规定，消费者在交易成功后90天内，若购得的商品为“假货”，有权发起售后申请。若消费者能提供有效凭证，商家需履行“退一赔三”及赔偿运费、鉴定费的售后保障服务。若商家拒绝履行“正品保障”服务，消费者可申请小店客服介入。

淘宝天猫的规则则是：买家收到货后，若不退货仅退款，买家可以发起退款申请，等待卖家确认。若卖家在72小时内未响应退款申请，默认达成退款协议；若卖家拒绝退款，买家有权修改退款申请，要求淘宝介入或确认收货。若买家在卖家拒绝退款后5天内未操作，退款流程关闭，交易正常进行。

尽管消费者退款有规范的流程，但在实际执行过程中，问题仍然存在。这与平台消费者的素质密切相关，素质较低的消费者越多，售后问题也就越多，平台需要投入更多的人力来处理纠纷。从平台的角度来看，面对大量纠纷和投诉，“仅退款”无疑是一种更“省事”的做法。

据一位在淘宝、京东、拼多多都有经营店铺的商家反映，京东用户素质最高，淘宝次之，拼多多最低。这一说法得到了94位商家的认可。除了“不退货仅退款”问题外，商家还表示，平台对“发货延迟”、“服务态度差”、“诱导非官方违规交易”等行为处以罚款，罚款金额从几十元到数百元甚至10万元不等。

在大多数人看来，消费者是弱势群体，理应在法律和规则上得到更多保护。然而，随着消费相关法律法规的完善和平台强势崛起，商家“被欺压”的问题越来越突出。此外，许多商家在遇到纠纷时，往往采取“多一事不如少一事”、“就当破财挡灾”的心态，多次满足消费者的无理要求，这在一定程度上助长了“白嫖”之风。

为了营造更友好的营商环境，小派建议电商平台在制定和执行规则时，能够更加公正合理。毕竟，商家是平台的重要合作伙伴，苛刻的处罚制度最终会迫使商家离开。同时，商家在面对不合理要求时，要敢于说“不”，遇到消费者和平台的违法行为，要敢于运用法律武器维护自身权益。