抖音小店坏损包退服务规范

为了有效规范抖音平台内商家的经营行为，切实保护平台内消费者的合法权益，依据电子商务法等相关法律法规，特制定本《坏损包退服务规范》。该规范旨在共同构建一个健康、有序的交易环境。

一、适用范围

本规则适用于在抖音小店平台经营的所有商家，但以下特殊类目除外：虚拟商品、二手商品及闲置物品。本规则的效力级别为对“平台规则体系”的有效补充。商家必须严格遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与平台签订的各项协议。对于任何涉嫌违反上述规定的行为，若本规范已有明确规定，则适用本规范；若本规范未作规定，平台有权依据相关法律及与平台签订的协议酌情处理。

二、定义坏损包退服务

“坏损包退服务”是指消费者在小店购买带有“坏损包退”服务标识的商品时，商家承诺若消费者在收货时发现商品存在破损、漏液、腐烂变质等情形，并以此为理由在规定时间内发起售后申请并提供有效凭证，商家将在24小时内（除大促等特殊情况外）响应消费者的维权申请，并为其提供退货退款、换货、补发等形式的售后保障服务。

三、服务细则

3.1 服务条件

• 消费者发起方式：消费者可通过订单页面以“商品破损”、“包装/商品破损”、“商品腐烂变质”等理由发起售后服务。
• 退款金额上限：消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（包括消费者支付的运费）。

3.2 商家履行条件

• 商品标识：消费者购买的是带有“坏损包退”服务标识的商品。
• 售后申请时间：消费者需在签收后的72小时内（食品酒饮、奶粉、生鲜及绿植商品需在签收之时起的24小时内）发起售后申请。
• 有效凭证：消费者需提供带物流面单的包装图片、开箱视频或破损商品的细节实拍等有效凭证。针对信誉评级较低的消费者，平台有权要求其提供快递公司提供的能证明签收时商品已破损的书面盖章凭证。
• 生鲜类目特别规定：需提供明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍以及物流面单实拍图；收到的商品整体实拍（完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照）。生鲜类目商品存在坏单情形的，商家按相应比例向消费者作部分退款。
• 鲜花绿植类目特别规定：需提供开箱腐烂、变质、死亡、残断等情形的细节实拍以及物流面单实拍图；收到的商品整体实拍（完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照）。鲜花绿植类目商品存在坏单情形的，商家按相应比例向消费者作部分退款。

3.3 服务限制

• 平台判断与商家证明：当消费者提出“坏损包退”服务申请时，平台有权判断或商家证明消费者属于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：消费者非以生活消费为目的生成的订单、消费者蓄意利用此服务牟利的、依据当前证据平台难以判断认定商家需要履行“坏损包退”服务承诺的。
• 不可抗力因素：因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。
• 特殊响应时效：双11/双12/春节期间的24小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

四、争议处理

4.1 处理规范

• 商家审核义务：消费者在规定时间内以“商品破损、腐烂”相关原因提交售后申请的，商家应在消费者发起该申请的24小时内进行审核，确认是否提供对应服务，逾期未审核的，视为商家审核通过。
• 平台介入权：如消费者不认可商家审核结果，消费者可申请平台介入。若小二判定商家未履行服务情形属实，将执行赔付红包给到消费者。
• 举证义务与凭证要求：消费者发起售后申请或申请平台介入时有举证义务，所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。
• 退货退款与换货规则：消费者发起退货退款申请的，若需消费者寄回破损商品的，商家需在收到消费者的退货商品后的24小时内进行退款；无需消费者寄回破损商品的，商家需在通过消费者申请后的24小时内进行退款，并遵循相关规则进行处理。
• 补发商品服务规则：商家提供补发商品服务的，需按照原订单发货时效的要求为消费者寄出需补发的商品。
• 运费承担：退换货及补发过程中产生的运费，由商家承担。
• 促销活动与节假日响应时效：如遇平台发起的促销活动及特定节假日或不可抗力的，响应时效要求以开放平台通知或公告为准。

4.2 赔付标准

• 商家未履行服务的赔付：商家应当履行“坏损包退”服务但未履行的，经平台介入且判定为商家责任的，商家除履行退货退款、换货、补发等义务外，需向消费者赔付享受“坏损包退”服务商品实际成交金额30%的赔付。
• 消费者实际成交金额的确定：赔付金额四舍五入精确到分，不足人民币5元的，以人民币5元计；超过人民币30元的，以人民币30元计。
• 双方约定处理：消费者在收货时出现商品破损、死亡、腐烂变质等情形，如双方另有约定，按双方约定处理。
• 平台扣划退款与赔付金额：商家应当履行“坏损包退”服务但未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣划相应退款和赔付金额，赔付给消费者。