抖音对异常售后地址及信息违规行为管理

为了进一步规范抖音商家售后行为，提升消费者满意度和服务质量，保障消费者权益，现对《【异常售后地址及信息】实施细则》进行规则的新增和完善。本文旨在为有意向在抖音平台上经营的用户提供详细的操作指南和规则解读，帮助大家更好地理解和遵守相关规定。

一、违规行为描述

违规行为主要指商家的售后地址或联系方式等信息出现异常，导致消费者无法正常进行退换货操作，或退回的商品无人签收。具体包括但不限于以下几种情形：

1. 售后地址/联系方式不精确/无效：
2. 商家设置的售后地址未具体到门牌号，导致用户退货快递送货时无人签收，地址未达到四级（街道/县/镇），消费者无法寄出。

3. 商家退货联系电话无效，例如号码不存在、关机、停机、不在服务区，或接通后非商家工作人员，导致用户无法邮寄退货或退货后无人签收，或送至指定地点后丢件。

4. 售后地址/联系方式不一致：

5. 商家后台设置的售后地址/联系方式与实际发生的售后地址/联系方式不一致，且对消费者退货产生不良影响的。
6. 若商品涉及多仓退货，实际退货的售后地址未包含在商家后台设置的售后地址中。

注：实际退货的售后地址可从用户实际退货物流信息中获取，也可通过用户评论、投诉、退货等渠道核实。

二、违规处理

根据违规行为的严重程度，将采取相应的处理措施：

1. 情节轻微：
2. 每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。

3. 表明商家在收到提醒后能够及时整改，未对消费者造成实际影响。

4. 情节一般：

5. 每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。

6. 表明商家已经对消费者的影响较为明显，但尚未达到严重程度。

7. 情节严重：

8. 每次累计违规积分B4分，延长账期30天。
9. 表明商家的违规行为较为恶劣，对消费者造成了显著影响，并且存在故意隐瞒或拒不改正的情况。

三、异常售后地址及信息

规则解读

1. 规范的商家售后地址及信息：
2. 商家应在后台设置的售后地址应精确至四级地址，确保用户退货时快递能准确配送。
3. 根据商品具体情况，为不同商品配置不同的售后地址和联系方式，特别是涉及多仓退货的商品，应配置多个售后地址和联系方式。

4. 预留的联系方式应为商家真实使用并能有效联系的号码。

5. “情节轻微”、“情节一般”、“情节严重”的理解：

6. 情节轻微：售后地址无效或不一致，暂未对消费者造成实际影响，但经平台提醒后未整改。
7. 情节一般：售后地址无效或不一致，已对消费者造成实际影响。
8. 情节严重：商家恶意填写虚假地址或退回后拒收，导致用户大量投诉。

通过以上规则的新增和完善，旨在规范抖音商家的售后行为，提升用户体验和服务质量，保障消费者的合法权益。希望广大商家严格遵守相关规定，共同维护良好的电商环境。