抖音电商客服主动催拍催付功能详解

近期，抖音小店所采用的飞鸽IM客服系统实现了创新升级，引入了“催拍催付”功能。该功能旨在提升消费者购买转化率，通过智能化手段，在消费者咨询后，主动推送“邀请下单”商品卡，并附以精心设计的个性化文案，以促进用户下单。这些文案内容丰富，涵盖了各种优惠活动，如达人带货、秒杀、降价、优惠券、超值购、预售等，同时确保了消费者权益，包括运费险、七天无理由退换货、正品保障、假一赔十及假一赔四等。

为避免对用户造成过多打扰，系统对催拍催付的频次进行了严格限定，规定每个店铺针对同一用户每天最多发送两次催拍催付信息。据抖音电商部门预估，此功能有望帮助商家提升至少16%的售前转化率。

值得注意的是，飞鸽系统在2021年便已上线“催拍催付”功能，而此次新增的客服催拍催付功能与系统催拍催付功能存在区别。系统催拍催付是由飞鸽系统自动向咨询但未下单的用户推送，而客服催拍催付功能则是由客服主动推送。在系统催拍催付功能中，系统会根据商家的设定，在用户咨询后X分钟内未下单或下单后未付款的情况下，推送“邀请下单”卡片，催拍卡片支持设置3至10分钟。同时，为减少对用户的打扰，平台规定仅在9:00至21:00期间自动发送催拍卡片，商家可在该时间段内灵活设置。

此外，抖音电商近期发布了关于废止《“正品保障”服务规范》的公示通知。通知指出，根据业务调整情况，原《“正品保障”服务规范》已升级为《“假一赔四”服务规范》，原规范将正式废止。公示期为2023年2月16日至2023年2月23日。此次升级的核心是将《“正品保障”服务规范》中的“退一赔三”升级为“假一赔四”。在原规范中，若商品存在质量问题，商家需退回商品价款并赔付三倍价款金额，不足五百元的，为五百元。而在新规范中，商家需退回商品价款并赔付四倍价款金额。这一调整将进一步提升消费者的购物体验，增强消费者对抖音电商平台的信任。