抖音百应消费者负反馈诊断如何使用？

为深入洞察消费者反馈，助力内容创作者精准优化商品宣传、商品品质、商家服务及物流体验，抖音巨量百应平台后台特推出消费者负反馈诊断页面，直观呈现达人带货订单的消费者反馈数据。本文将详细解析抖音百应-消费者负反馈诊断的使用方法。

一、消费者负反馈概述

1.1 定义 消费者负反馈指标，综合订单评价、售后服务、投诉等多渠道反馈内容，识别负向反馈订单，并计算消费者负反馈率。计算公式为：统计周期内负反馈订单量/支付订单量（剔除异常订单和异常评价）×100%。

1.2 负反馈标签 为帮助创作者精准定位问题，平台搭建问题标签体系，对消费者反馈内容进行分类，使问题点更加清晰。

二、查看消费者负反馈数据

2.1 负反馈同行对比 本模块可查看带货订单的负反馈数据、指标波动情况及同行业表现。

2.1.1 按行业筛选 查看全部行业订单或指定行业订单的负向反馈数据，筛选后负反馈分析模块数据同步变化。

2.1.2 按等级筛选 查看全部等级创作者或同等级创作者带货订单的负向反馈均值数据。

2.1.3 指标口径 - 全部负反馈：统计日期内带货订单中收到消费者负向反馈的订单数/总体订单数（剔除异常订单和异常评价）。 - 商品体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商品品质相关负向反馈的订单数/总体订单数（剔除异常订单和异常评价）。 - 内容体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商品宣传相关负向反馈的订单数/总体订单数（剔除异常订单和异常评价）。 - 服务体验负反馈：统计日期内带货订单中收到商家服务和物流服务相关负向反馈的订单数/总体订单数（剔除异常订单和异常评价）。

趋势图：蓝色线条展示统计日期内每一天负反馈数据的变化趋势；黄色线条展示统计日期内每一天指定行业且指定等级创作者带货订单负反馈数据的变化趋势。筛选行业和等级后，黄色线条数据会同步变化。

2.2 负反馈分析 本模块可从负反馈问题、商品、短视频和直播场次维度分别查看负反馈明细，方便定位消费者抱怨集中的商品、短视频和直播场次。

2.2.1 筛选维度 - 按问题查看：查看统计周期内带货订单收到的负向反馈较多的问题及占比。选中问题，右侧会展示因该问题而收到负向反馈的商品明细及对应的提升建议。 - 按商品查看：查看统计周期内负向反馈率较高的带货商品及占比。选中商品，右侧会展示该商品反馈较多的问题标签。 - 按短视频查看：查看统计周期内负向反馈率较高的短视频及占比。选中短视频，右侧会展示该视频关联的主要问题商品及问题标签。 - 按直播查看：查看统计周期内负向反馈较多的直播场次及占比。选中直播场次，右侧会展示该场直播关联的主要问题商品及问题标签。

通过以上操作，创作者可深入了解消费者反馈，优化商品及服务，提升消费者体验。