抖音以换代修服务规范

《抖音平台“以换代修”服务规范细则》发布解读

为保障消费者权益，规范商家经营行为，抖音平台近日正式发布《“以换代修”服务规范》。以下是对该规范内容的详细解读：

第一章 概述

1.1 目的及依据

本规范旨在依据《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合《用户服务协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《售后争议处理总则》，规范平台内商家经营行为，维护消费者利益，共同营造良好的交易环境。

1.2 适用范围

本规则适用于在抖音小店平台经营数码家电类目的商家。

1.3 效力级别

本规范与总则中的规定相辅相成，特别规定优先于总则，平台规则尚无规定的，将根据法律规定或相关协议处理。

第二章 定义

2.1 以换代修服务

指消费者购买带有“以换代修”标识的商品后，若商品主体在国家“三包”或厂家保修范围内出现非人为损坏的质量问题，且符合服务履行标准，商家承诺提供一次免费更换全新商品的服务。

第三章 服务细则

3.1 服务有效期

服务有效期自消费者签收商品起计算，至商家提供以换代修服务保障天数（30天/90天/180天/365天）的第30天。

3.2 全新商品

全新商品指与故障商品同品牌、同规格或更高规格的全新商品，包括商品主体及配件。

3.3 服务条件

以换代修服务的履行标准包括：服务有效期内、服务未使用、提供相应凭证、商品与订单信息一致、收货地址一致等。

第四章 加入与退出

4.1 开通方式

商家需在权益中心签约后，选择“以换代修”服务选项，承诺提供相关服务。

4.2 停用与退出

商家可根据实际情况停用“以换代修”服务，或通过抖店后台解约退出，退出后店铺所有商品将不再提供“以换代修”服务。

第五章 服务保障

5.1 违约责任

商家未依约提供“以换代修”服务，平台有权要求商家承担违约责任，包括违约赔付等。

5.2 赔付方式

平台将扣收商家保证金或货款余额，以优惠券形式赔付消费者。

第六章 服务流程

6.1 服务流程

包括服务申请、处理、寄回原商品、寄送新商品、确认收货等环节。

6.2 超时规定

商家应在48小时内处理服务申请，消费者应在7天内寄出原商品并填写物流信息。

第七章 服务说明

7.1 限制条件

每个子订单仅限享受一次以换代修服务，且不能同时申请退货退款。

7.2 不适用情况

包括商品配件损坏、商品信息不一致、非官方售后维修等情况。

7.3 滥用惩罚

消费者滥用以换代修服务的，将被取消服务资格。

第七章 运费说明

7.1 运费承担

符合服务履行标准的服务申请，来回运费由商家承担。

7.2 自行承担运费情况

包括消费者地址不符、服务无法履约等情况。

第八章 特别说明

8.1 平台决定权

平台有权根据多种因素决定是否支持“以换代修”服务。

8.2 冲突条款

本服务条款与平台协议或平台其他规则冲突时，以本服务条款规定为准。