抖音体验分物流指标和申诉举报相关注意事项

在当前数字营销领域，抖音平台上的内容创作者（简称“抖音达人们”）对于其作品的表现力及用户体验的评估指标，尤其是物流服务指标和申诉举报流程的注意事项，有着极高的关注。本文旨在深入解析这些关键指标，为抖音达人们提供专业、详尽的指导。

一、物流指标解析

1. 揽收及时率考核范围：并非仅限于有揽收记录的订单。具体而言，对于现货订单，若超过预计发货时间24小时仍未发货，或发货后超过预计发货时间24小时仍未揽收的订单，均被视为未及时揽收，计入考核。

2. 订单配送时长考核：仅针对具有物流签收轨迹的订单进行考核。计算公式为：订单配送时长 = 物流时效签收时间 - 物流揽收时间。

3. 不可抗力因素影响下的订单考核：在V6规则下，因疫情等不可抗力因素剔除的订单，在V6.2版本中同样予以剔除，包括不可抗力因素影响订单、报备成功订单、偏远地区订单、异常订单等。

4. 物流负向反馈率文本来源：评价、售后、平台客服（飞鸽文本不纳入考核），涵盖用户在发货前及发货后提供的物流负反馈。

5. 预售订单物流负反馈计入：现货、预售、阶梯发货订单中的物流负反馈均计入物流负向反馈率。

6. 降低物流负向反馈率策略：包括优化仓储管理、发货前信息检查、选择优质物流公司合作、主动沟通解决方案等。

7. 综合负反馈与物流负反馈的关系：体验分中的综合负向反馈由商品差评、商品品退、用户负反馈组成；物流负向反馈则专指与卖家发货问题相关的用户负反馈。

8. 偏远地区订单配送时长考核：对于偏远地区订单，配送时长将不纳入考核。

9. 签收轨迹定义：以物流公司返回的签收数据为准，包括送到自提点/快递柜视为已签收。

10. 一单多包裹的负反馈处理：商家使用组套发货，消费者给予负反馈时，不会予以剔除。

11. 不可抗力因素导致的订单豁免：受不可抗力因素影响导致商家无法按时发货或快递无法及时送达的订单，体验分将豁免物流指标的考核。

二、申诉举报注意事项

1. 品退及投诉申诉入口关闭原因：为客观反映消费者声音，品退、投诉等不涉及平台介入判责的场景不再开放申诉入口。

2. 不合理或恶意行为的处理：遇到消费者下单过程中的违规行为或恶意行为时，可查阅举报中心使用说明。

3. 体验分迭代更新影响：本次体验分迭代更新重点在于物流指标和减分项，建议关注物流指标、降低IM不满意率。

4. 订单完成标准：体验分由店铺最近90天订单数据计算得出，9.8分数发布，发布当天的订单考核周期为6.8～9.7。

5. IM不满意率中的恶意差评处理：平台会对恶意差评进行识别和处理，同时商家可进行举报。

6. IM不满意率指标计算：同一消费者在24小时内咨询多个不同店铺的客服并评价，按多次计算。

7. 恶意差评的会话评价剔除：体验分考核规则中会剔除恶意差评的会话评价。

通过以上解析，抖音达人们可以更深入地理解物流指标和申诉举报的相关规定，从而优化自身运营策略，提升用户体验，进而提高在抖音平台上的竞争力。