2022年抖音双11好物节活动发货和售后规范

在参与抖音平台的双11好物节活动时，为确保活动的顺利进行，避免违规操作，卖家们需深入了解并遵守活动的发货与售后服务规范。以下是对相关规范的详细解读：

4.1 活动发货规范

4.1.1 发货时效要求

在双11大促期间，抖音小店平台和全球购平台商家需根据自身服务能力选择合适的发货模式。小店平台商家可选择正常发货或延迟发货。具体操作可参照《大促延迟发货时效设置使用手册》。

• 正常发货：现货发货模式的发货时效与日常考核标准一致，具体规则详见《商家发货行为管理规则》（全球购商家需参照《【全球购】商家发货行为管理规则》）。
• 延迟发货：对于2022年10月31日00:00:00至2022年11月13日23:59:59期间支付的订单，商家可使用平台提供的【延迟发货】工具，将发货时间延长，但最长不得超过72小时。此规定仅适用于小店平台商家的现货模式。

4.1.2 揽收时效要求

在2022年10月31日00:00:00至2022年11月15日23:59:59期间发货的订单，揽收时效从24小时调整为48小时，即物流单号在相应物流公司官网显示第一条揽件信息的时间需在发货后的48小时内。

4.1.3 虚假发货判定标准

在2022年10月31日00:00:00至2022年11月15日23:59:59期间发货的订单，虚假发货的判定标准如下：从物流公司官网出现首条揽收信息至到达/离开首个分拨中心的时间间隔超过48小时，以及物流轨迹更新时长做相应调整。其他虚假发货情形的判定标准保持不变，详见《商家发货行为管理规则》（全球购商家参照《【全球购】商家发货行为管理规则》）。

4.2 活动售后规范

活动售后服务需遵循《商家售后服务管理规范》（全球购商家参照《【全球购】服务管理规范》），对用户申请和平台服务单进行及时响应，违规行为将受到相应处理。

4.2.1 售后时效要求

• 在2022年10月31日00:00:00至2022年11月30日23:59:59期间，退货退款申请过程中，用户完成退货物流单号上传后，商家在收到退货（物流显示“签收”）后的退款操作时长由48小时延长至72小时。
• 在换货申请过程中，用户完成换货物流单号上传后，商家在收到退货（物流显示“签收”）后的换货操作时长由48小时延长至72小时。
• 若商家在消费者上传退货单号后未收到退货（物流未签收），则确认收货后退款的时效由7天延长至10天。

4.2.2 退货地址和联系方式

商家须在后台预留准确的退货地址和联系方式，并确保其真实有效。若平台确认地址或联系方式无效，将按照《商家违规行为管理规则》进行处理。

4.2.3 售后申请处理

商家收到消费者发起的售后申请或签收退货后，必须按照《商家售后服务管理规范》要求进行处理。若商家未按平台要求处理售后申请，将受到违规处理。

4.2.4 服务单处理

平台依据用户诉求向商家发送服务单后，商家需配合处理，并在平台规定时效内有效回复。若商家未能在规定时效内回复或回复内容无效，将受到违规处理。

4.2.5 服务单查询路径

• 抖店PC端：进入【抖店后台-售后工作台-服务请求】
• 抖店APP端：进入【抖店首页-常用应用-服务单管理】

通过以上规范的详细解读，抖音卖家可以更好地准备和参与双11好物节活动，确保活动顺利进行。