抖音电商全球购商家体验分规范修订

近日，抖音电商平台正式发布了《全球购商家体验分规范》，该规范旨在提升平台内所有商家的综合服务能力，确保消费者在购物过程中的优质体验。自2021年12月23日起正式实施，并在2022年9月22日进行了修订和完善。

一、体验分定义及重要性

体验分作为衡量商家综合服务能力的关键指标，涵盖了用户从下单到收货的整个消费流程。它为商家提供了精准的服务能力诊断与优化依据，有助于提升店铺服务品质。

二、体验分计算方法

体验分采用5分制，最低分为3分。该分数由商品体验、物流服务及服务态度三个维度加权计算得出，具体如下：

1. 商品体验：基于近90天内商品的基础分及综合负面反馈率，结合商家在某项基础指标的行业综合排名计算得出。其中，近期数据对分数影响较大。

2. 物流服务：基于近90天内的揽收及时率、订单配送时长、首次物流品退率，结合商家在某项基础指标的行业综合排名计算得出。近期数据对分数影响较大。

3. 服务态度：基于近90天内的投诉率、纠纷商责率、即时通讯（IM）3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意度等指标，结合商家在某项基础指标的行业综合排名计算得出。近期数据对分数影响较大。

三、体验分查询及应用场景

1. 查询方式：商家可通过“商家后台-数据-商家体验分”查看体验分实时数据，并了解店铺概况、权益说明、分析诊断和数据趋势。

2. 应用场景：体验分在以下场景中发挥重要作用：

（1）流量倾斜：体验分越高，流量加权越大。

（2）平台营销活动提报：商家体验分达到一定门槛后，可报名参加抖音平台特定营销活动。

（3）精选联盟准入：商家体验分≥4.0方可准入精选联盟。

（4）终止合作：商家体验分＜3.2时，平台有权终止与该店铺的合作。

总之，抖音电商平台通过发布《全球购商家体验分规范》，旨在提高商家服务质量，优化消费者购物体验，推动电商行业的健康发展。商家应重视体验分，不断提升自身服务水平，以获得更多平台支持和消费者青睐。