抖音飞鸽平台客服实时联系商家的功能介绍

在抖音飞鸽平台，为了提升用户体验和服务效率，近期对客服与商家之间的沟通机制进行了优化，引入了实时建联功能。这一改革旨在将传统的服务请求（服务单）模式转变为直接的实时联系，从而加快处理速度，减少纠纷，并显著提升消费者满意度。

一、平台客服接待配置

1. 导航栏新增功能 飞鸽平台的左侧导航栏中，新增了“平台客服”菜单按钮。商家点击该按钮后，即可进入接收平台客服消息的界面。

2. 权限与指定客服 默认情况下，店铺的主账号拥有回复平台客服消息的权限。主账号可在“设置”中指定其他客服负责咨询。建议指派具备售后处理权限的客服负责接收平台咨询。

3. 权限开启 为确保指定客服能够正常登录飞鸽处理平台客服咨询，配置的客服需具备IM权限。主账号需在“商家后台”-“店铺”-“子账号管理”-“账号管理”中为相应客服开启IM权限，并点击“保存”。

二、平台客服消息处理

1. 消息样式 当平台客服遇到需要咨询商家才能提供解决方案的问题时，会通过飞鸽实时联系商家。商家在飞鸽上会收到来自平台客服的消息，包括文字、用户订单信息等内容。

2. 处理流程 商家收到平台客服的消息后，应迅速且明确地给出答复。目前，商家可以通过发送文字、图片、表情等方式与平台客服沟通。

3. 时间要求 商家需在2至3分钟内回复平台客服，否则会话将自动关闭，平台客服将发送服务单给商家。商家对平台客服的即时响应和回复至关重要，因为平台会监控数据，不及时回复可能引发约谈或警告。

三、案例分析

以消费者联系平台客服为例，平台客服会向商家发送咨询信息，如：“商家您好，用户希望今天发货，请您确认是否可行，或提供具体发货时间。”商家应立即回复确认发货时间。

四、常见问题解答

1. 账号分流 平台默认根据客服的饱和度进行分流，不区分客服是否在线。例如，若a客服已有1个咨询，b客服有2个，c客服有3个，新咨询将优先分配给a客服。

2. 回复时间要求 目前没有具体的回复率要求，但平台会监控回复情况，不及时回复可能引发后续措施。

3. 商家与平台客服联系 目前仅支持平台客服单向联系商家。若会话关闭或因商家超时未回复，商家将无法再回复平台客服，平台客服将通过服务单联系商家。

4. 平台客服承诺 平台客服在回复消费者前需得到商家的明确答复，因此商家在回复时需确保信息的准确性和及时性。