抖音电商超市小时达交易履约规范

为确保抖音电商超市内的商家与消费者能够在一个良好的交易环境中进行交易，维护消费者的合法权益，并促使商家在平台上规范开展经营活动，本规则依据国家现行法律法规、电子商务开放平台店铺服务协议、《抖音电商超市小时达商家违规行为管理规则》以及《售后争议处理总则》等相关规定制定，旨在维护平台生态秩序和营造健康交易氛围。

第一章 概述

1.1 目的及依据

本规则的制定旨在为抖音电商超市内的商家和消费者提供一个公平、透明的交易环境，保障消费者权益，规范商家行为，促进平台健康发展。

1.2 适用范围

本规范适用于抖音电商超市小时达业务的所有商家及其关联门店，以及参与小时达业务的消费者。

1.3 效力级别

特别规定优先于一般规定，新规定优先于旧规定。本规则未规定的，适用平台其他相关规则或法律法规。

第二章 处理时效规范

2.1 订单处理时效

商家应在消费者提交订单后，按照相关情形及时处理订单。

2.2 售后处理时效

2.3 售后申请受理期限

消费者应在平台规定的时限内发起售后申请，具体时限如下：

• 待发货/已发货状态的订单，可直接发起售后申请。
• 完成状态的订单，可在交易成功后的2天/7天内（生鲜类目线上售后期为2天，其余类目线上售后期为7天）在线发起维权。

第三章 发货行为规范

3.1 发货时效要求

商家应合理安排订单处理流程，确保在订单要求的预计送达时效内将商品交付至消费者手中。

3.2 发货规范

包括但不限于缺货处理、配送延迟、错发/漏发、虚假签收、欺诈发货等情况的规范。

3.3 消费者赔付

对于未按时送达的订单，平台将根据承诺或约定时效履行，若未按时送达，消费者发起投诉的，平台有权从商家店铺账户货款及/或保证金余额扣除对应的赔付金。

第四章 售后服务规范

4.1 商家服务行为规范

商家应通过飞鸽等即时沟通工具与消费者进行有效沟通，并及时处理消费者评价。

4.2 退换货规范

消费者在签收商品之日起七天内，对支持七天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起退换货申请。

4.3 平台发票管理规范

商家及其门店需遵守平台发票管理规范，向消费者开具真实、合法、有效的发票。

第五章 争议处理规范

5.1 基本原则

本规则明确了争议的定义、受理范围、处理原则和依据。

5.2 争议处理流程

包括售后发起、平台介入、争议撤销和中止等环节。

5.3 争议处理场景

针对签收、退货/运费等具体场景，制定了详细的处理标准和流程。

5.4 举证标准

明确了消费者和商家在争议处理过程中应提供的有效凭证。

5.5 判责标准

根据消费者和商家的举证情况，明确了判定责任的标准。

通过以上规范，抖音电商超市旨在为商家和消费者提供一个更加规范、透明、安全的交易环境，促进电子商务的健康发展。