抖音飞鸽不响应和不服务行为分别是什么？

在抖音平台开设店铺的商家同仁们，您是否曾遭遇过店铺在飞鸽消息处理过程中出现服务不响应的情况？今日，我将深入解析抖音平台对于飞鸽不响应、不服务行为的定义及其处理机制。以下为详细阐述：

一、飞鸽不响应、不服务行为定义

根据抖音平台的规定，在每日8:00至23:00的考核时间内（包括节假日），系统将统计人工不服务率。以下两种情况将被视为商家不服务：

1. 当消费者向商家客服发起咨询时，若店铺内无可用空闲客服（例如，客服全部处于离线或小休状态，或客服在线但饱和度达到100%），导致消费者咨询进入离线留言，则本次会话被视为不服务。

2. 消费者向商家客服发起咨询，飞鸽系统将咨询分配给某个人工客服后，若该客服仅回复了系统欢迎语，而未对消费者的问题进行任何实质性回复，则本次会话同样被视为不服务。

值得注意的是，消费者发送商品/订单卡片给商家客服的行为，也等同于向商家客服发起咨询，商家客服应予以回复。

二、查询人工不服务率方法

商家可通过以下步骤查询人工不服务率：

1. 进入抖音商家后台。
2. 点击右上角的【接待】选项，进入飞鸽客服工作台。
3. 查看店铺服务数据。

三、常见问题解答

1. 为什么我的响应速度很快，但2分钟首次回复率仍不达标？

答：2分钟首次回复率是从消费者发起咨询起算，至人工客服首次回复的时间间隔是否在2分钟内。排队时长也被纳入考量。开启欢迎语后，系统会自动推送首句问候，因此排队时长是影响该指标的关键因素。

1. 为什么没有提示我有新用户进来咨询？

答：请检查是否已开启消息提醒功能。在抖音飞鸽的【设置】-【个人信息】-【消息提醒设置】中，确保所有提示开关均已打开。若使用网页版飞鸽，建议使用谷歌浏览器，因为其他浏览器的适配性可能不高，存在不提醒的情况。

1. 为什么我的用户进来就已经超时？

答：在某些情况下，客服从小休状态转为在线状态后，立即有消费者咨询进入，显示用户等待时间已较长。这种情况主要发生在多客服店铺中。若发现某客服设置自己为小休状态，而其他客服忙碌，新用户进入时会进入排队状态，等待有空闲客服进行分配。

1. 数据看板中的指标计算时间范围是多久？为什么有些数据是全天的？

答：以店铺数据为例，历史数据中绩效考核部分，前四个指标的计算时间均为8:00-23:00之间的会话。平台重点关注的是2分钟首次回复率和3分钟人工回复率，但这些数据不会对店铺造成直接影响或判罚。

抖音飞鸽作为商家的重要工具，熟练使用对于提高回复率、避免违规和买家投诉至关重要。商家和店铺客服应充分了解并掌握其使用方法。