抖音飞鸽服务洞察咨询意图是什么？有什么用？

在抖音平台，飞鸽服务洞察功能近期推出了“咨询意图”的新特性，目前该功能正处于灰度测试阶段，预计开放后将为商家提供更为精准的服务数据分析。以下是关于“咨询意图”功能的详细解析：

一、进入“咨询意图”功能的操作指南 商家欲访问“咨询意图”功能，需遵循以下路径进入抖音商家后台： 1. 进入“抖店”模块； 2. 选择“接待”选项； 3. 点击“飞鸽客服系统”； 4. 在数据板块，找到“服务洞察”； 5. 点击“咨询意图”。

二、在“咨询意图”中关注的关键信息 1. 日期选择：用户可选择特定日期范围来查看相关数据，最早可追溯至2022年4月1日，时间区间最长可达31天（例如，若起始日期为2022年4月1日，则结束日期可选择至2022年5月1日）。 2. 数据统计：平台将根据买家咨询时使用的关键词，对咨询意图进行分类。商家可以关注以下信息： a. 不满意贡献率TOP10：展示客服小二在特定日期范围内提供的飞鸽咨询服务中，基于咨询意图的买家评价不满意情况。 b. TOP咨询意图分布：展示店铺买家在所选日期范围内的主要咨询意图分布，包括会话量、不满意率、不满意贡献率等关键数据。

三、常见问题解答 Q1：关注“服务洞察”-“咨询意图”对商家有何益处？ A1：“咨询意图”功能帮助商家实时掌握影响即时消息服务质量的关键问题。商家可以通过分析“咨询量”来识别近期店铺的热门咨询问题，同时锁定“不满意贡献率”最高的买家二级意图，进而针对性地检查客服在该意图下的解答能力，或评估店铺在该意图下的服务质量是否具有提升空间（例如，若“不满意贡献率”TOP10中包含申请售后、现货等问题，商家可以检查售后处理的及时性、现货库存及发货的及时性，以寻找优化机会）。

Q2：参考“咨询意图”如何有助于改善不满意率？ A2：“咨询意图”功能直接向商家展示店铺当前不满意贡献率TOP10的二级意图归属，帮助商家快速定位客服服务的短板，为商家提供改善即时消息不满意度的重要数据参考。

通过这一系列的专业解析，我们可以看到“咨询意图”功能为商家提供了深入洞察客户需求和服务质量的机会，有助于提升商家的客户服务水平和运营效率。