抖音关于疫情期间商家最新发货及服务调整公告！

近期，受新冠疫情影响，我国部分地区物流受限，导致抖店商家在生产经营上面临不同程度的挑战。为减轻疫情对商家经营的影响，平台对发货和服务等关键考核指标进行了适应性调整，以下为具体措施及建议：

一、平台规则调整

1. 物流规则调整 （1）豁免内容：自2022年12月19日12:00:00（含）起，全国范围内发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付将暂停执行。 （2）豁免周期：该豁免政策适用于支付时间在此时间点及之后产生的订单，具体结束时间另行通知。 （3）豁免范围：适用于国内小店及跨境商家。

2. 体验分考核规则调整 （1）豁免内容：当物流分和服务分中部分指标低于行业平均水平时，将统一按行业均值计算分数。具体调整包括：

   • 物流体验：揽收及时率、配送时长、物流负反馈等指标；
   • 服务体验：仅退款时长、退货退款时长、投诉率等指标。 （2）豁免周期：自2022年12月22日起，具体结束时间待定。 （3）豁免范围：适用于国内小店及跨境商家。

二、平台建议

1. 做好个人防护：商家应将安全放在首位，加强办公场所及商品的消毒工作。
2. 及时与消费者沟通：对于无法正常发货履约的订单，建议商家及时与消费者沟通，协商发货时间，以减少投诉。
3. 及时库存盘点：对于无货库存，应及时下架，避免发货能力恢复后出现无货可发的情况。
4. 合理选择快递：商家应密切关注快递恢复情况，选择能够正常发货的物流公司。

常见问题解答：

Q1：为何在豁免周期内仍有收到赔付处罚通知？ A：豁免政策仅针对支付时间在2022年12月19日12:00:00（含）之后的订单，对于此时间点之前支付的订单，如存在发货、揽收、发运超时违规，仍将受到赔付处罚。

Q2：物流规则调整中，暂停发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付，是否有地区限制？ A：无地区限制。

Q3：物流规则调整中，是否所有赔付类扣罚都豁免？ A：暂停发货超时、揽收超时、发运超时订单的自动赔付，但对于虚假发货等违规行为，考核仍将正常进行。

Q4：豁免了主动赔付，是否还需要关注后续发货履约？ A：需要。豁免主动赔付不等于免除发货履约责任，平台将根据《商家发货行为管理规则》对店铺物流积分进行考核。

Q5：支付订单在19日之前的，如何处理受疫情影响无法发货的情况？ A：商家可在抖店-报备中心提前报备豁免判罚，或通过申诉中心进行申诉。

Q6：物流违规积分的处罚是否豁免？ A：违规积分的处罚暂时无豁免规则，如因不可抗力产生违规积分，可在申诉中心发起申诉。

Q7：判罚豁免了，体验分会豁免吗？ A：自2022年12月22日起，平台针对疫情影响的体验分将执行保护策略，涉及揽收及时率、配送时长、物流负反馈等6个指标项。