抖音飞鸽服务使用管理规范

为了确保抖音平台上的商家能够高效、合规地使用抖音飞鸽即时通讯工具，以维护商家与消费者之间的沟通顺畅，保障消费者合法权益，并遵循国家相关法律法规，特制定以下《抖音飞鸽服务使用管理规范》。

第一章 概述

1.1 目的及依据

本规范的制定旨在确立商家与消费者之间沟通的规范框架，确保商家在使用即时通讯工具时的行为符合法律法规，同时保障消费者的合法权益。依据国家现行法律法规、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等相关规定，特制定本规范。

1.2 适用范围

本规范适用于抖音平台内所有使用飞鸽即时通讯工具的商家和消费者。

1.3 效力级别

本规范作为平台规则体系的有效补充，具有同等法律效力。商家在使用飞鸽时，应遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与平台签订的各项协议。

第二章 实施细则

2.1 定义

飞鸽系指抖音平台提供的即时通讯工具，旨在为消费者和商家提供便捷的沟通渠道，以解决商品或服务咨询等问题。

2.2 基本规范

2.2.1 客服团队要求

商家应配备专业的客服团队或人员，负责使用飞鸽处理消费者的问题，包括但不限于商品咨询、配送、售后、投诉等，并对沟通记录负有保密义务。

2.2.2 账号管理

商家对其飞鸽账号中的所有活动负完全责任，应妥善保管账号、个人信息及相关密码。对于因未经授权使用导致商家遭受的损失，商家自行承担。

2.2.3 信息发布规范

商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接、银行账号、第三方支付账号、二维码等。

2.2.4 沟通礼仪

商家及消费者在沟通过程中不得使用侮辱性、攻击性语言，不得诽谤、骚扰、诋毁、谩骂，不得侵犯他人合法权益。

2.2.5 内容限制

商家及消费者不得在沟通过程中使用反动、危害国家安全、破坏政治与社会稳定的内容；不得使用色情、低俗、暴力内容。

2.2.6 恶意推广与垃圾信息

商家及消费者不得利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息，不得发送未经许可的广告信息。

2.2.7 欺诈行为

商家及消费者不得利用飞鸽发送可能导致另一方资金损失或利益受损的信息。

2.2.8 恶意行为

商家不得无故恶意拉黑消费者，影响消费者正常的店铺咨询、售后服务保障。

2.2.9 非法用途

商家及消费者不得将飞鸽用于任何非法的或违背正常交易的目的。

第三章 服务考核指标说明

平台将对店铺飞鸽服务相关指标进行考核，包括消息回复率、飞鸽不服务率、飞鸽不满意度等。如未达到服务标准，平台有权采取警告、扣分、扣除保证金等处理措施。

第四章 违规处理措施

4.1 商家违规处理

商家及客服团队的违规行为，将根据《商家违规行为管理规定》进行处理，包括屏蔽/下架相关信息、关闭订单、累计违规积分等。

4.2 消费者违规处理

消费者违反用户协议及平台规则的行为，将根据情况进行屏蔽处理，并视情况对账号进行禁言或封禁。

第五章 附则

5.1 生效日期

本规范自2021年7月15日起首次生效，并于2023年3月23日修订生效。

5.2 行为规范

平台商家的行为，应遵循本规范及相关法律法规，确保平台交易的公平、公正、透明。