抖音供应链管理平台国内供销售后争议处理规则

为有效缓解抖音电商平台供应链管理平台中国内供应商与分销商在商品售后服务过程中产生的纠纷，平台拟推出新的供应链管理平台国内供销售后争议处理规则。以下为该规则的详细阐述：

一、规则概述

1.1 制定目的与依据 本规则的制定旨在依据国家相关法律法规，结合《供应链管理平台(SCM)注册协议》、《供应链管理平台供应商服务协议》、《供应链管理平台分销商服务协议》等协议内容，规范供应链管理平台内供应商与分销商的售后服务争议处理流程。

1.2 适用范围 本规则适用于供应链管理平台内的所有国内供应商与分销商。

1.3 效力级别 本规则作为“平台规则体系”的有效补充，要求供应商与分销商遵守国家法律、行政法规、部门规章以及平台的各项规则及协议。对于违反国家法律法规的行为，本规则已明确规定者，将优先适用；未规定者，平台将根据相关法律及协议进行酌情处理。

二、基本原则

2.1 定义 - 售后流程：消费者在小店平台发起售后请求，分销商作为受理方，同时触发供应链管理平台生成售后单。消费者取消售后申请时，若售后单未处理，则同步取消。 - 争议：指供应商与分销商在交易过程中或完成后，就供货单履行产生分歧，并请求平台介入处理。 - 退款：指将交易款项退还给分销商，商品由供应商与分销商协商处理。 - 退货退款：指分销商将商品退还给供应商后，供应商退还交易款项给分销商。

2.2 售后申请受理期限 一般情况下，消费者发起售后申请后，供应商需在规定时间内受理。特殊情况下，如涉及假冒商品或法律法规对“三包”义务有特殊规定，则按照相应规定执行。

2.3 受理条件 包括有具体明确的被投诉方、投诉请求、事实和理由，以及必要、准确、详实的事实依据和证明材料等。

2.4 处理原则 - 买卖双方对提交证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责。 - 平台以普通人的认知对证据进行判断，不保证处理结果符合各方期望。 - 平台有权通过多种方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

三、处理流程 （此处应详细描述处理流程，包括但不限于申请、受理、调查、调解、裁决等环节。）

四、售后服务行为要求

4.1 基本售后服务要求 - 供应商需在后台预留正确的售后收件地址及联系方式。 - 供应商收到服务请求后，需在规定时间内处理。

4.2 已发货情况下的售后服务要求 - 供应商需在消费者发起售后申请后的7天内进行处理。

4.3 同意履行售后服务后的要求 - 供应商在收到退货后需及时拆包收货，并在规定时间内处理退款或换货。

五、其他救济方式

5.1 争议解决 供应商和分销商对平台处理结果有异议时，可通过司法途径解决。

5.2 司法途径解决后的处理 平台将根据司法机关的生效法律文书进行处理。

六、附则

6.1 生效时间 本规则自最新修订之日起生效。

6.2 规则修订 平台有权不定期修订本规则，并执行公示程序。修订内容涉及交易规则的，将另行执行征求意见程序。

6.3 规则适用 供应商/分销商的行为发生在本规则生效或修订之日以前的，适用当时的规则；以后发生的，适用本规则。