抖音飞鸽服务态度及客户情绪异常预警拓展公告

在抖音平台，飞鸽即时通讯系统（IM）已实现对商家客服服务行为的严格监控。近期，系统在原有功能基础上，针对商家客服服务态度及客户情绪状态进行了进一步的预警提示优化。

一、商家服务态度预警

针对商家客服在飞鸽IM中可能出现的态度差回复客户行为，系统新增了“疑似态度差触发逻辑”。该逻辑基于“预警分组”机制，当商家客服的回复被系统识别为可能存在态度不佳的情况时，系统将触发预警。

具体操作流程如下：

1. 预警触发：商家客服在飞鸽IM中的回复被系统识别为疑似态度差。
2. 客服判断：被预警的客服可根据实际情况，判断是否继续发送原消息。
3. 修改与发送：若原消息确实存在态度差的问题，客服应选择“返回修改”，对消息内容进行编辑，确保语气和措辞恰当后再发送给客户。若确认无误，则可点击“继续发送”直接将原消息发送至会话。

在PC端和APP端，操作界面提供了“继续发送”和“返回修改”的选项，以便客服根据实际情况作出决策。

二、客户情绪异常预警

为了应对客户在飞鸽IM沟通中可能出现的情绪异常，系统新增了“疑似情绪异常触发逻辑”。当客户发送的文本或表情显示出负向情绪，预示可能对商家服务产生不满，系统将触发情绪异常预警。

具体操作流程如下：

1. 预警触发：客户在飞鸽IM中的沟通内容被系统识别为疑似情绪异常。
2. 客服判断：被预警的客服需根据实际情况，判断是否需要调整沟通策略。
3. 情绪安抚与解决方案：客服应采取适当措施安抚客户情绪，并提供更有效的解决方案。

在PC端和APP端，系统会在会话内对客服进行预警提示。

三、抖音飞鸽不服务的处罚

在抖音平台上，若商家未在飞鸽IM提供正常服务，平台将根据违规情节的严重性，采取相应的处罚措施：

1. 违规积分累积：对于一般情节的不服务行为，商家每次违规将累计A2分违规积分，每周累计不超过A8分。
2. 严重违规处罚：对于严重情节的不服务行为，商家每次违规将累计B4分违规积分，一旦违规积分达到特定节点，平台还将对商家进行节点处罚。

通过这些措施，抖音平台旨在确保商家提供高质量的服务，维护良好的用户购物体验。