抖音坏损包退服务规范是什么？有什么规则

为保障电子商务平台内的交易秩序，维护消费者权益，依据《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合《用户服务协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》以及《售后争议处理总则》，特制定本规范，旨在构建一个规范、安全的交易环境。以下是对抖音平台“坏损包退”服务规范的详细解读。

规范概述

适用范围： 本规范适用于抖音小店平台内所有经营商家，除虚拟商品、二手商品、闲置商品等特殊类目外。

效力级别： 本规范作为平台规则体系的有效补充，要求商家遵守国家法律法规、行政法规、部门规章，以及与平台签订的各项协议。

定义： “坏损包退”服务是指消费者在购买标有“坏损包退”服务标识的商品后，若商品在收货时出现破损、漏液、腐烂变质等情况，消费者在规定时间内发起售后申请并提供有效凭证，商家应在24小时内响应，提供退货退款、换货、补发等售后保障服务。

服务条件： 1. 消费者可通过订单页面，以“商品破损”、“包装/商品破损”、“商品腐烂变质”等理由发起售后服务。 2. 退款金额上限为订单实付价格，包括消费者支付的运费。

商家履行条件： 1. 消费者购买的商品需带有“坏损包退”服务标识。 2. 消费者在签收后的72小时内（食品酒饮、奶粉、生鲜及绿植商品需在签收之时起的24小时内）发起售后申请。 3. 消费者需提供以下有效凭证： - 带物流面单的包装图片； - 开箱视频或破损或漏粉（液）、腐烂商品的细节实拍，包括破损漏粉（液）情况、商品污损情况、商品条形码等； - 针对信誉评级较低的消费者，平台有权要求提供快递公司提供的能证明签收时商品已破损的书面盖章凭证。 - 生鲜类目需提供明显损伤、变质、腐烂商品的细节实拍以及物流面单实拍图；收到的商品整体实拍。

服务限制： 1. 平台有权驳回以下情况的“坏损包退”服务申请： - 消费者非以生活消费为目的生成的订单； - 消费者蓄意利用此服务牟利； - 依据当前证据，平台难以判断认定商家需要履行“坏损包退”服务承诺的。 2. 因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担服务未履行责任。不可抗力包括自然灾害、战争、罢工、骚乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。 3. 在双11、双12、春节期间等大促期间，24小时响应时效可能适时延长，与期间的主交易流程保持一致。

总结： 本规范旨在明确抖音平台“坏损包退”服务的规则和流程，保障消费者权益，同时规范商家经营行为，提升平台整体服务质量。商家应严格遵守相关规范，确保消费者权益得到有效保障。