抖音发布关于商家辱骂违规治理公告

【抖音平台发布商家违规行为治理公告：严正打击辱骂消费者行为，保障消费者权益】

近日，抖音平台针对商家在服务消费者过程中出现的辱骂、态度恶劣等违规行为，发布了专项治理公告。本公告旨在明确商家服务规范，保障消费者合法权益，维护平台良好交易环境。以下为公告详细内容：

一、违规行为概述

在近期对抖音小店平台的巡检中，平台发现部分商家在与消费者沟通时存在言语辱骂、态度恶劣等问题，严重影响了消费者的购物体验。为维护平台秩序，抖音小店对以下违规行为予以严正打击：

1. 商家在与消费者沟通时，不得使用言语辱骂、人身攻击、威胁等不文明用语；
2. 案例一：某商家通过客服人员对消费者进行人身攻击，使用侮辱性语言；
3. 案例二：某商家因消费者给予差评，在深夜对消费者进行电话骚扰，严重干扰消费者生活；
4. 案例三：某商家在直播过程中辱骂平台，或在客服电话中侮辱平台工作人员；

5. 案例四：某商家在飞鸽对话中威胁消费者，要求其注意安全等。

6. 商家在与消费者沟通时，不得进行嘲讽、地域歧视、文化水平歧视、态度蛮横、极度不耐烦等行为；

7. 案例一：某商家称消费者为“乞丐”、“素质低”等；
8. 案例二：某商家贬低消费者文化水平，称其只适合生活在偏远地区。

二、违规处罚措施

针对上述违规行为，抖音平台将进行调查核实，并根据《抖音平台商家违规行为处理规则》对其进行相应处罚。近期，平台已对150多家存在违规行为的商家进行了处罚，具体措施如下：

1. 对辱骂消费者、态度恶劣的商家，平台将视情节严重程度，采取警告、限制店铺功能、暂停或终止服务、封禁账号等处罚措施；
2. 对情节恶劣、造成严重后果的商家，平台将依法移交相关部门处理。

三、合规经营提示

为确保商家合规经营，避免违规行为的发生，抖音平台提醒商家：

1. 在日常服务消费者的过程中，包括但不限于直播推广、飞鸽对话、电话、短信等沟通场景，应保持礼貌、尊重消费者，避免使用不文明用语；
2. 遇到消费者投诉或反馈时，应保持冷静，耐心倾听，积极解决问题，以良好的服务态度提升店铺转化率和复购率。

抖音平台将持续加强对商家违规行为的监管，切实保障消费者权益，共同营造一个健康、和谐的购物环境。