抖音飞鸽不响应、不服务行为是什么？(抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？)

在抖音平台上开设店铺的商家们，您是否曾遇到过飞鸽消息处理中的不服务现象？今天，我们将深入探讨抖音平台对于飞鸽不响应、不服务行为的定义及其处理规范。

一、飞鸽不响应、不服务行为定义

根据抖音平台的考核标准，在规定的工作时间内（每日8:00至23:00，包括节假日），系统会统计人工不服务率。以下两种情况将被视为商家不服务：

1. 当消费者向商家客服发起咨询时，若店铺内无可用空闲客服（如客服全部离线、小休或在线但饱和度达到100%），导致消费者咨询进入离线留言，则本次会话被视为不服务。

2. 当消费者向商家客服发起咨询，飞鸽系统将消费者分配给某个人工客服，但该客服仅回复了系统欢迎语，未回复任何其他消息，则本次会话同样被视为不服务。

二、飞鸽服务使用管理规范

为确保商家与消费者之间沟通的顺畅，规范商家使用即时通讯工具的行为，保障消费者合法权益，平台制定了《飞鸽服务使用管理规范》。

1. 概述：本规范适用于所有使用飞鸽的商家和消费者，是对平台规则体系的有效补充。

2. 实施细则：

2.1 飞鸽定义：飞鸽是平台提供给消费者和商家的即时沟通工具，用于商品或服务咨询。

2.2 基本规范：商家应配备专业的客服团队使用飞鸽处理消费者问题，并对沟通记录负有保密义务。

2.3 违规行为：商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息、不文明语言、反动、危害国家安全等内容。

1. 服务考核指标：平台将对店铺飞鸽服务相关指标进行考核，包括消息回复率、飞鸽不服务率、飞鸽不满意度等。

2. 违规处理措施：对于违规行为，平台将根据《商家违规行为管理规定》进行处理，包括屏蔽/下架相关信息、关闭订单、累计违规积分等。

三、常见问题解答

为帮助商家更好地了解飞鸽服务，以下列举了一些常见问题及解答：

1. 抖音飞鸽实时轮流分配功能是什么？

答案：抖音飞鸽实时轮流分配功能是指飞鸽系统自动将消费者咨询分配给在线客服，确保消费者得到及时响应。

1. 抖音飞鸽服务洞察咨询意图入口在哪？

答案：商家可在抖音商家后台点击右上角【接待】进入飞鸽客服工作台，查看店铺服务数据。

1. 抖音飞鸽代客申请售后是什么功能？

答案：抖音飞鸽代客申请售后功能是指消费者在飞鸽中申请售后时，商家可代为处理。

1. 抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？

答案：抖音飞鸽服务使用管理规范是指平台制定的规范商家使用飞鸽的规则。

如对飞鸽不响应、不服务行为仍有疑问，可咨询幕思城火星老师，微信号：huoxing051。