抖音飞鸽新客服上岗考试是什么功能？常见问题分享(抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？)

在抖音飞鸽平台，为确保商家客服团队的专业性和服务质量，将于8月底至9月上旬推出一项新的客服上岗考试功能。以下是对该功能的详细解析：

一、客服上岗考试对象 该考试主要针对以下两类客服： 1. 商家新注册的主账号或店铺内新建且已开通即时通讯（IM）权限的子账号。 2. 当客服人员登录飞鸽平台，进入“用户会话”模块时，必须首先完成“平台客服上岗考试”，考试合格（满分100分）后方可正式进入会话页面，开通飞鸽客服功能，接待用户咨询。

二、常见问题解答 Q1：店铺主账号或开通IM权限的子账户由店长或客服主管使用，实际不直接接待用户，是否需要参加考试？ A1：若上述账号需使用“用户会话”模块，则必须参加上岗考试。若不用于会话接待，仅使用其他模块如“数据”或“客服管理”，则不受影响。

Q2：子账户考试通过后，若临时关闭IM权限，再次开启权限时是否需要重新考试？ A2：不需要。

Q3：子账户考试通过后，若不小心删除了账号，后续用同一手机号创建新的子账户并开通IM权限，是否需要重新考试？ A3：不需要。

Q4：考试包含哪些内容？ A4：客服上岗考试主要针对飞鸽商家客服服务接待场景，通过考题引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范。

Q5：考试通过的标准是什么？ A5：考试得分达到100分才算通过。通过后，商家客服可回到飞鸽“用户会话”开启飞鸽客服服务。

Q6：考试未通过，可以重新考试吗？ A6：可以。未通过者可在学习错题解析后重新考试，目前暂不限考试次数。

三、飞鸽服务使用管理规范 为规范商家使用即时通讯工具的行为，保障消费者合法权益，根据国家相关法律法规及平台协议，特制订《飞鸽服务使用管理规范》。该规范适用于平台内所有使用飞鸽的商家和消费者，是对“平台规则体系”的有效补充。

四、实施细则 1. 商家应配备专业的客服团队使用飞鸽处理消费者问题，并对沟通记录负有保密义务。 2. 商家对其飞鸽账号中的所有活动负完全责任，应妥善保管账号、个人信息及相关密码。 3. 商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，不得使用不文明语言，不得发布反动、色情、暴力内容。 4. 商家及消费者不得利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息，不得发送可能导致另一方损失的信息。

五、服务考核指标 平台将对店铺飞鸽服务相关指标进行考核，包括消息回复率、飞鸽不服务率、飞鸽不满意度等，相关指标需达到服务标准。

六、违规处理措施 对于商家和消费者的违规行为，平台将根据《商家违规行为管理规定》进行处理，包括屏蔽/下架相关信息、关闭订单、累计违规积分等。

抖音飞鸽新客服上岗考试旨在提升商家客服团队的专业水平，确保消费者获得优质的服务体验。如有疑问，可咨询相关专业人士。