快手电商客服工作台功能是什么？如何使用？

近日，快手电商正式发布客服工作台的优化公告，宣布新增客服子账号“离线”状态、客服管理员权限以及用户排队原因查看等功能。以下将详细解析快手电商客服工作台的功能及其使用方法。

一、客服子账号“离线”状态功能

为解决客服子账号设置挂起后仍会收到进线问题，快手电商新增了客服子账号“离线”状态。主要变更如下：

1. 原有“不自动挂起”状态更名为“在线”状态；
2. 商家设置客服“挂起”状态时，正在进行中的会话客服将继续接待，但新买家（最近72小时内未咨询过该客服）的咨询不会分流给该客服，而老客（最近72小时内咨询过该客服）的咨询仍会优先分流给该客服；
3. 商家设置客服“离线”状态后，正在进行中的会话将结束，正在咨询的买家若重新发送消息，则重新分流给其他不自动挂起的客服。新买家（无论新客还是老客）的咨询不会分流给该客服。

值得注意的是，电脑端和APP手机端的客服状态设置保持同步。例如，在电脑端设置离线状态退出后，手机APP登录同一子账号也将显示离线状态，需手动改为在线状态方可正常接待用户。

二、客服管理员权限

快手电商新增客服管理员权限，支持客服管理员在以下路径进行操作：

1. 【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【客服监控】：设置客服子账号的实时状态；
2. 【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【客服监控】：查看客服子账号的登录日志。

三、用户排队原因查看

在【客服工作台】-【排队人数】-【排队列表】中，新增用户排队原因，便于客服了解用户排队原因，执行对应的客服策略。例如，当显示“人工客服达到接待上限”时，客服可调节接待上限或设置为在线状态，以确保及时响应用户。

在【商家工作台】-【客服管理】-【管理工具】-【实时管理】-【会话监控】-【会话状态】后新增用户排队原因，便于客服管理员查看原因，通过调节客服子账号接待状态或增加坐席来解决用户排队情况。

总结

快手电商客服工作台的优化，旨在提升客服服务质量，提高用户满意度。商家和客服人员应熟练掌握以上功能，以更好地应对客户需求，提升店铺运营效果。