快手小店服务考核标准及处理办法是什么？

为确保快手平台商业生态的稳健运行，保障消费者与商家双方的合法权益，依据国家相关法律法规及快手平台内部的《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》、《快手小店售后服务管理规则》等规范性文件，特制定《快手小店服务考核标准及处理办法》。本规则自2022年9月27日公布，并于2022年10月5日正式施行。

第一章 概述

1.1 考核目的

为营造良好的商业环境，持续维护消费者与商家权益，基于消费者购物全流程的体验感知，设立基础考核标准，以评估商户或带货达人提供的基本服务水平。

1.2 适用范围

本规则适用于快手平台上的所有商户及带货达人。

第二章 考核标准

2.1 考核内容

快手小店服务考核涵盖发货履约、客服咨询、售后处理三个主要指标，旨在综合评定商户或带货达人的服务水平。

2.2 考核指标释义

以下为各项考核指标的详细定义及计算方法：

（一）客服好评率：计算公式为满意评价量除以（满意评价量+一般评价量+失望评价量）乘以100%。目标值为90%，低于80%将触发违规处理。

（二）3分钟回复率：计算公式为（咨询人数-3分钟内未回复人数）/咨询人数乘以100%。目标值为90%，低于70%将触发违规处理。

（三）及时发货率：计算公式为承诺时效内发货的订单量除以应按承诺发货时效的订单量乘以100%。目标值为100%，低于89.47%为购物体验分最低分。

（四）揽收异常率：计算公式为24小时内无物流公司揽收记录的订单占比。目标值为0%，高于4%为购物体验分考核门槛。

（五）仅退款自主完结时长：指从仅退款申请到退款完结的总耗时。目标值为2小时，高于14小时为购物体验分最低分。

（六）退货退款自主完结时长：指从退货退款申请到退款最终完结的总耗时。目标值为55小时，高于150小时为购物体验分最低分。

（七）纠纷介入率：指售后处理过程中，商户与消费者对处理意见有分歧，申请平台介入的比率。目标值为0.5%，高于0.5%将触发违规处理。

（八）商责纠纷率：指商户与买家对售后处理意见有分歧，申请平台介入后，平台认定为商家责任的售后单比例。目标值为0%，高于0.2%为购物体验分考核门槛。

（九）仅退款处理时长：指退款类型为仅退款，从买家申请到商家首次处理（同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款）的平均时长。目标值为2小时，高于12小时将触发违规处理。

（十）退货退款处理时长：指退款类型为退货退款，从买家申请到商家首次处理（同意退款/拒绝退款）的平均时长。目标值为4小时，高于24小时将触发违规处理。

（十一）退货签收处理时长：指退款类型为退货退款，从商家签收买家退回的货到商家首次处理（确认收货/拒绝退款）的平均时长。目标值为12小时，高于24小时将触发违规处理。

第三章 附则

3.1 生效日期

本规则自2022年9月27日起发布，并于2022年10月5日起生效。

3.2 适用规则

本规则生效前的相关行为，适用当时的规则；生效后的行为，适用本规则。平台有权根据实际情况和管理需求，对规则进行适时调整，并在平台进行公示。商户或带货达人继续使用平台服务，即视为认可并接受本规则内容。

附加问题解答

1. 快手闪电购如何拍照挂商品？请参考快手官方提供的详细操作指南。
2. 快手店铺保证金不交是否可行？根据平台规定，保证金是必须缴纳的，未缴纳将被视为违规。
3. 快手店铺注册需要哪些条件？是否有资质要求？请查阅快手平台官方发布的店铺注册指南及资质要求。