​快手小店宠物活体类商品纠纷处理标准

《快手小店宠物活体商品纠纷处理标准》旨在规范快手小店平台内宠物活体商品的销售与售后服务，保障买卖双方的合法权益。以下是对该标准的二次创作，以保持其核心意思，同时增强专业性和严谨性。

第一章 纠纷处理标准

第一节 发货前纠纷场景处理

1. 商品信息确认：鉴于宠物活体商品的特殊性，商户应在商品详情页或通过客服渠道向买家明确告知购买流程及相关须知。买家下单后，商户应主动联系买家，确认商品信息，包括但不限于宠物身份信息（如芯片码、鼻纹信息）、疫苗接种记录、出生日期、年龄、性别、品种、血统证明、运输区域与方式以及额外费用等。

2. 宠物交付标准告知：商户在发货前，应通过客服渠道向买家详细告知宠物交付标准，包括全面体检与排畸、宠物全面视频、发货时间、包装视频、运输方式、预计到货时间区间以及宠物注意事项等。

3. 订单取消与退款：若买家在商户发货前取消订单，商户应征得买家同意后进行发货。若买家要求退货退款，商户应无条件全额退款。

4. 延迟发货处理：商户若超时发货（以快递官网物流信息为准），应依据《快手小店发货管理规则》中的“延迟发货”条款进行处理。若商户通过尚无物流节点信息回传的物流公司发货，则以物流公司底单展示的发货时间为准。

第二节 发货后纠纷场景处理

1. 配送周期与拒收：因宠物活体商品的特殊性，商户应在7天内完成配送。若交易双方另有约定，则按约定时间执行。若商户配送周期超出7天或超出双方约定时间，买家有权拒收商品，商户应办理全额退款。

2. 物流停滞处理：若商品在配送途中出现物流停滞（超7小时无物流流转信息）情况，商户应在2小时内提供物流停滞原因及联系快递处理的结果。否则，买家有权拒收商品，商户应办理全额退款。

3. 签收场景处理：发货后，若买家因非商户原因或非商品问题拒收造成损失，双方应优先协商处理。若协商不成，买家须承担商户所有损失（含往返运费），补偿金额不超过订单总额。

4. 签收后场景描述不符处理：

5. 买家发现实物与发货前商户描述不一致，应在签收后48小时内反馈并提供凭证，如实拍图片、视频、正规医院诊疗证明等。水族活体订单买家需提供未拆水包图片或拆包视频。
6. 若判定为商户责任，买家可申请退换货，商户承担运费及其他相关费用。若买家不退货，商户应赔付损失，具体赔付以正规医院检查费用清单为准，或由快手小店参照市场公允价格酌定，总体费用不超过对应宠物订单金额的30%，最高不超过500元。

7. 若判定非商户责任，则不支持退换货，商户应向买家进行补偿，最高补偿不超过100元。

8. 宠物受伤纠纷场景处理：

9. 买家在签收后反馈宠物受伤，应在签收后小时内反馈并提供凭证。水族活体订单买家需提供未拆水包图片或拆包视频。
10. 若属于轻微影响外观且不会引发病症的情况，支持商户向买家进行补偿，最高不超过对应宠物订单单价金额的百分比，单笔补偿金额不少于5元，不高于100元。

11. 针对严重影响外观或残缺的情况，支持买家退货退款或换货等值商品，商户承担因退换货产生的运费及运输风险。

12. 宠物生病纠纷场景处理：

13. 非重大疾病场景：若买家在签收后反馈宠物出现非重大疾病，应在收货后7天内反馈并提供凭证。

14. 重大疾病场景：若买家在收货后14天内宠物出现重大疾病，买家需提供凭证，商户须及时处理。

15. 宠物死亡纠纷场景处理：

16. 若宠物在运输途中死亡或在买家签收后小时内死亡，可支持消费者要求商户退货退款，并由商户承担因退货产生的运费。
17. 若宠物在运输途中死亡或在买家收货后7天内死亡，视为商户责任。

第三节 买家个人原因场景处理

1. “7天无理由退货”限制：宠物活体类商品发出后，不支持“7天无理由退货”，除非商户自行提供退货承诺。

2. 基于个人感受的退换货限制：买家基于个人感受等主观因素提出的退换货需求，商户有权不予支持。

3. 饲养不当导致的退换货限制：因买家饲养不当导致的宠物受伤、疾病、死亡，不支持退换货需求。

第二章 附则

本规则于[发布年份]年10月11日首次发布，并于[修订年份]年[修订月份]日修订。

快手商责纠纷违规考核恢复公告规则、快手电商破损包退服务规则、快手眼科服务类目开放规则等具体规则，请参照快手小店官方公告或相关政策文件。