快手本地生活商品纠纷处理判责标准

为了进一步提高商家服务水平，确保交易双方权益得到有效保护，并提升平台服务的优质性和用户体验，本平台特制定并修订了《本地生活商品纠纷处理判责标准》。该标准于2021年12月14日完成修订，并于2021年12月22日正式实施。

第一章 概述

1.1 适用范围 本标准适用于快手小店本地生活业务中涉及的商品纠纷处理。

1.2 效力级别 在存在规定的情况下，本标准具有优先适用性。对于本标准未特别列明的情况，应参照《快手小店售后服务管理规则》和《快手小店交易纠纷处理规则》等相关售后规则执行。

1.3 举证标准 在买卖双方发生纠纷时，双方应按照平台要求提供官方网站查询记录或相关单位的书面证明作为举证材料。

第二章 本地生活商品纠纷处理判责标准

2.1 退款申请 卡券核销后，买家需在24小时内提出退款申请。若因商户或商品原因申请退款，平台将根据买卖双方提供的信息进行判断。若因买家自身主观原因申请退款，则需由买家和商户自行协商解决。

2.2 退款政策一致性 若商品页面展示的退款政策与商户提供的商品详情内容规则不一致，应以对买家更有利的政策为准，由此产生的损失由商户承担。

2.3 商品风险承担 商品或服务交付前，商品风险由商户承担；交付后，平台将根据双方举证及实际情况进行判定。若商户未对义务内容进行说明，则视为商户责任。

2.4 约定优先原则 若双方有其他约定或合同，应以双方约定内容处理争议。如其他约定条款与平台条款冲突，则以服务条款优于买家利益为准。

2.5 服务订单退款 服务订单交付时间届满前，若商户已产生实质服务行为或依约已完成服务，而买家要求退款或拒绝接受服务，则需与商户协商一致。

2.6 商户未履行义务的处理 商户未按约定履行服务或提供商品的，应根据订单履行的相关情形进行处理。双方另有约定的，从其约定。具体处理方式包括：

1. 商户无正当理由拒绝履行或部分履行，交易做退款处理。
2. 商户部分履行，交易按未履行部分比例退款。
3. 商户延迟履行，买家催告后24小时内仍无法交付，支持买家退款。
4. 商户延迟履行导致买家合同目的无法实现，交易视服务或商品内容退款。
5. 商户自行加价，买家可拒绝接受服务或商品，支持退款或要求退还差价。

2.7 线下交付凭证 双方通过线下完成服务或商品交付的，商户需对交付凭证进行留存和妥善保管，否则由商户承担交易不利后果。

2.8 特殊原因退款 买家主张因特殊原因无法使用服务或商品而产生退款争议时，建议双方协商退改订单。若协商不一致，平台在扣除商户实际损失金额后有权给予买家退款。特殊原因包括住院、骨折、身亡、怀孕、不可抗力因素等。

2.9 售后服务赔偿 因商户或商品问题导致的售后服务申请，若商户拒绝或未按规定时效履行售后服务，平台有权从商户待结算货款和保证金中扣除相关款项赔偿买家损失。

2.10 商品数量超约定 商户向买家交付的商品多于约定数量的，若需取回商品，应自行联系买家协商解决。

第三章 附则

3.1 规则适用时间 快手小店商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则；发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

3.2 规则调整 快手小店可根据平台运营情况随时调整本管理规则，并以“快手小店官方”公告的形式向商户和买家公示。

3.3 法律法规遵守 商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反相关法律法规的行为，本规则已有规定的，适用于本规则；尚无规定的，快手小店有权酌情处理，但不得免除商户应承担的法律责任。商户在快手小店的任何行为，应同时遵守与快手小店及其关联公司签订的各项协议。

3.4 规则生效日期 本规则于2021年12月14日首次发布，并于2021年12月22日生效。