快手购物体验星级商品质量维度考核标准

快手购物体验星级【商品质量】维度考核解读

一、商品不满意率分析

（一）商品不满意率概念

商品不满意率是指消费者对购买商品的不满意程度，具体表现为在订单评价中对商品质量给出3分以下评价或认为性价比“不值得”。此指标的计算方法为：14天内商品不满意评价（质量评价≤3分或性价比“不值得”）总量除以商品有效评价总量。

（二）商品不满意率常见问题解答

1. 退款计入商品不满意订单的情况

满足以下任一条件的订单将被计入商品不满意订单：消费者在评价时选择商品评分小于等于3星；或消费者在评价时选择“不值得”。

1. 应对恶意评价的措施

若消费者存在恶意评价行为，卖家可通过以下路径发起投诉：我的小店-评价管理-投诉。快手小店将审核卖家提供的证明材料，若判定为恶意评价，快手小店有权屏蔽或删除该评价。具体规则可查阅快手电商规则中心。

二、商品品质退单率分析

（一）商品品质退单率定义

商品品质退单率是指因商品品质问题导致的退款订单比率。计算公式为：14天内因品质原因退款成功的订单量除以支付订单量。

（二）商品品质退单率注意事项

1. 商品品质原因退款包含的内容

包括商品破损、描述不符、质量问题、假冒品牌等。

1. 计入商品品质退单率的条件

一笔退款申请订单，若其最后一次退款原因为商品品质原因且退款成功，则该订单将被计入商品品质退单率。

三、提升商品维度分数的策略

商家应关注消费者体验，采取以下措施提升商品维度分数：

1. 事前选品、包装、售后服务

严格筛选商品，确保商品质量；优化物流包装，保障商品在运输过程中的安全；提供优质的售后服务。

1. 拒绝违规、美颜过度、夸大宣传

拒绝销售违规商品、过度美颜商品和夸大宣传商品。

1. 关注差评数据，淘汰劣质商品

定期分析商品差评数据，及时淘汰劣质商品。

1. 优化包装物流

选择可靠的快递公司，确保商品包装的完好性和保护效果，提升消费者满意度。

1. 加强售后服务

提供完善的售前、售中和售后服务，降低用户对商品的不满。

1. 拒绝违规商品销售

不销售三无商品、无上市资质商品，确保商品合规性。

1. 避免美颜过度

在商品展示时避免过度美颜，以免误导消费者。

1. 拒绝夸大宣传

如实描述商品，避免过度宣传和虚假宣传。

通过以上措施，商家可以有效提升商品维度分数，提升消费者购物体验，促进店铺整体发展。