快手客服分流是什么功能？怎么设置？

在当前电子商务迅猛发展的背景下，客服分流功能已成为提升商家服务质量与效率的关键环节。为助力快手商家更好地运用这一功能，本文将深入解析快手客服分流设置流程，并针对常见问题提供专业解答。

一、功能定位与操作步骤 快手客服分流功能位于电脑端小店后台。商家需登录后台，在左侧菜单栏找到【客服管理】-【客服设置】，点击【分流设置】即可进入操作界面。

二、设置详解 当商家拥有多个客服账号时，客服分流规则将确保咨询信息有效分配。以下为设置流程及说明：

1. 基础分流介绍
2. 回头客分流：若买家近期（72小时内）曾联系过某客服，系统将优先将新咨询分配给该客服。若该客服不在线，则随机分配给其他在线客服。
3. 新客户分流：对于未曾联系过的买家，咨询将平均分配给所有在线客服。

4. 离线分流：无客服在线时，咨询将根据离线分流规则分配。

5. 分组分流设置

6. 适用场景：适用于咨询量大、客服多的店铺，可根据订单状态将用户引导至相应客服组。
7. 优先级：最近联系过的客服 > 订单状态对应客服组内的客服 > 其他在线客服 > 参与离线分流的客服。

8. 注意事项：确保每个订单状态都绑定客服组，避免会话无人接待。

9. 离线分流

10. 功能描述：适用于客服管理员角色，离线期间所有买家会话平均分配给离线分流名单上的客服账号。

11. 无离线分流：离线期间，所有买家会话进入排队池等待。

12. 不分流账号

13. 定义：设置为不分流账号的客服将不参与会话分配。
14. 影响：不分流账号将不再适用于任何分流规则。

三、注意事项 - 分流规则：基础分流和分组分流只能同时生效一项。 - 离线状态：平台将上线【客服离线状态】设置，确保客服正确离线。

四、常见问题解答 - 主账号是否可做客服接待？若无设置客服子账号，主账号可接待所有咨询。若已设置，则需登录客服子账号进行接待。 - 用户排队问题？可能原因包括客服接待量上限、会话处理延迟等。建议检查接待量设置或调整会话处理流程。

通过以上解析，快手商家应能更有效地运用客服分流功能，提升客户服务体验，优化运营效率。