快手小店回头客说差评快速处理方案

在快手小店平台，为了进一步提升用户体验和服务质量，近期推出了一项创新功能——“回头客说”，并同步上线了针对差评的快速处理方案。以下是该功能的详细解读及操作指南：

一、关于“回头客说”功能

“回头客说”是快手小店平台最新推出的用户评价展示功能。该功能旨在通过展示回头客（即在店铺购买次数达到或超过N次以上的用户）的评价，为其他用户提供更为真实、可靠的购物参考。

在“回头客说”中，回头客的评价分为两大类：商品评价和主播评价。这不仅有助于商家了解顾客对商品和服务的满意度，还能通过正面评价增强店铺的信誉度。

二、差评快速处理方案

为了及时响应和处理差评，避免其对其他用户的购物决策产生负面影响，快手小店平台推出了差评快速处理方案。

1. 产品直连人工客服处理评价展示：该方案使得回头客的差评评价在直播间全用户可见，同时，商家客服可以直接在客服工作台进行快速响应。

2. 功能上线时间：此功能已于4月24日正式上线。

3. 操作流程：

4. 商家客服在客服工作台将查看到来自“回头客说”渠道的问题咨询。
5. 在电脑端客服工作台的排队列表中，商家可以查看来自回头客评价渠道的用户。

6. 在接待列表中，商家可以识别出带有“回头客说差评标识”的消息，并对其进行正常回复处理。

7. 用户标识：

8. 商家客服在处理差评时，将看到带有【下单数】【店铺高净值用户】【平台高净值用户】等标识的用户。
9. 其中，【店铺高净值用户】指的是近30天内购买3次及以上的用户。

10. 【平台高净值用户】指的是在过去365天内GMV（总成交额）超过1万元的用户。

11. 用户标签展示：目前，用户标签仅支持在电脑侧的网页端和客户端客服工作台展示，APP侧则支持快手小店商家版和快手APP展示，极速版客服侧暂不支持展示。

三、其他评价的操作路径

快手小店商家可以通过以下路径查看用户的其他评价并进行回复：

• 路径：快手小店商家工作台 → 应用中心 → 交易服务 → 回头客说（目前此功能仅在移动端提供，电脑端暂未开放）。

通过这一系列措施，快手小店平台旨在为商家和用户提供更加高效、便捷的服务体验，进一步提升平台的整体服务质量。