快手店铺分是什么意思？售后如何改进？

在当今电商环境中，快手店铺的评分体系基于一系列复杂的指标进行综合评定。本文将深入探讨快手店铺分的具体构成及其售后服务改进策略。

（一）店铺分计分解读

1. 仅退款自主完结时长计算：
2. 公式：仅退款自主完结总时长 / 仅退款完结总单量

3. 解读：该指标衡量的是从消费者发起退款至商家确认的时间。具体而言，仅退款自主完结时长指的是消费者发起退款至退款最终完成的全部时间，不包括平台介入的退款时长。

4. 退货退款自主完结时长计算：

5. 公式：退货退款自主完结总时长 / 退货退款完结总单量

6. 解读：此指标考虑的是消费者发起退货退款至商家确认，以及退货物流签收至商家确认的总时间。退货退款自主完结时长是指从退款申请到退款最终完结的总耗时，不包括平台介入的退款时长。

7. 纠纷商责率计算：

8. 公式：完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量 / 完结的退款单量
9. 解读：此指标反映的是商家在纠纷处理中的责任占比。若商责纠纷率低于4%或商责纠纷率≤0.35%，则视为达标。商责纠纷包括以下三种场景：
   • 商家自行处理后，平台核查确认为商家责任的；
   • 平台处理确认为商家责任的；
   • 平台介入后，认定双方均有责任的。

（二）提升店铺分策略

为了帮助商家缩短售后处理时效，提升店铺分，平台提供了以下产品及建议：

1. 产品使用：
2. 仅退款自主完结时长：
   • 产品功能：“极速退款服务”
   • 功能亮点：在未发货场景下自动执行仅退款操作，有助于提升仅退款自主完结时长，降低纠纷率。
   • 开通方式：通过“快手小店”-“售后”-“售后助手”-“策略选择”进行开启。
3. 退货退款自主完结时长：
   • 产品功能：售后小助手(ATOM)
   • 功能亮点：商家可配置自动审核策略，实现自动审核通过，有效缩短退货退款自主完结时长，降低人力成本。
   • 开通方式：通过“快手小店”-“售后”-“售后助手”-“策略选择”进行开启。

4. 退货已寄回阶段：

   • 商家可根据退货物流签收情况进行售后单筛选，及时处理退款，缩短退货退款自主完结时长，提升用户体验。

5. 通用售后处理建议：

6. 商家应审慎处理消费者售后诉求，针对不符退款场景，与消费者提前沟通并提供合理举证后拒绝售后。
7. 建议商家与用户进行友好协商，以避免纠纷的产生。

通过上述措施，快手商家可以有效地提升售后服务质量，从而在激烈的电商竞争中脱颖而出。