快手小店服务考核标准及处理办法

为确保快手平台运营秩序的稳定，并有效保障用户权益，平台依据国家相关法律法规，结合《快手小店商户服务协议》、《快手小店规则总则》及《快手小店售后服务管理规则》等规范性文件，特制定了《快手小店服务考核标准及处理办法》。该办法于2022年9月27日正式发布，并于2022年10月5日起正式施行。以下为该办法的详细内容：

第一章 概述

1.1 目的与依据

本章节旨在通过设立科学合理的考核标准，维护健康的电子商务环境，持续保障消费者及经营者的合法权益。考核标准基于消费者在购物全流程中的体验感知，旨在衡量商户及带货达人的基础服务水平。

1.2 适用范围

本规则适用于快手平台上的所有商户及带货达人。

第二章 考核标准

2.1 考核内容

快手小店服务考核主要涵盖发货履约、客服咨询、售后处理三个方面，旨在综合评定商户及带货达人的服务能力。若商户或带货达人在任一服务指标上未达到标准，将按照相关规定进行处理。

2.2 考核指标释义

（以下为部分考核指标的详细解释，以供参考）

（一）客服好评率

定义：在考核周期内，用户对客服服务满意度评价的比例。

计算公式：商户客服好评率 = 满意评价量 / (满意评价量 + 一般评价量 + 失望评价量) × 100%

目标值：客服好评率 ≥ 90%

考核门槛：客服好评率 ≤ 80%（触发违规处理）

（二）3分钟回复率

定义：在考核周期内，客服在3分钟内回复用户咨询的比例。

计算公式：3分钟回复率 = (咨询人数 - 3分钟内未回复人数) / 咨询人数 × 100%

目标值：3分钟回复率 ≥ 90%

考核门槛：3分钟回复率 ≤ 70%（触发违规处理）

（三）及时发货率

定义：在考核周期内，商户按照承诺的发货时效完成发货的比例。

计算公式：及时发货率 = 承诺时效内发货的订单量 / 应按承诺发货时效的订单量 × 100%

目标值：及时发货率 = 100%

考核门槛：及时发货率 ≤ 89.47%（购物体验分最低分）

（以下省略部分指标解释，以保持篇幅适中）

第三章 附则

3.1 生效日期

本规则自2022年9月27日起发布，并于2022年10月5日起正式生效。

3.2 适用规则

对于发生在本规则生效之前的行为，适用当时的规则；对于发生在本规则生效之后的行为，适用本规则。平台有权根据业务发展和管理需求，适时调整本规则，并在平台进行公示。商户及带货达人继续使用平台服务的，视为认可并接受本规则内容。