快手小店消费者极致保障规则

快手小店平台发布《消费者极致保障》规则修订公告

为深化消费者权益保护，提升平台内商户及带货达人的服务水平与经营质量，确保消费者获得更优质的购物体验，快手小店平台于2022年10月11日正式公示了《消费者极致保障》规则修订版。本文将详细解读规则更新内容，并就相关疑问进行解答。

一、规则修订要点

本次规则修订的核心内容涉及《快手小店售后服务管理规则》及《快手小店商家客户服务管理规则》。具体修订如下：

1. 订单处置权：当消费者在购物过程中遭遇商家严重品质问题或违规服务时，平台将依据消费者历史交易记录、诚信情况及商品/商家历史数据，直接对订单进行处置。处置措施包括仅退款及退货退款，退款赔付金将从商家资金账户（货款/保证金）中扣除。值得注意的是，此条规则仅适用于子订单金额≤200元的订单。

2. 规则生效时间：本次修订的快手小店《消费者极致保障》规则自2022年10月11日起正式实施，并于2022年10月18日正式生效。

二、规则解读问答

以下针对规则修订版，整理了常见疑问及解答：

1. 规则适用范围

问：在何种情况下，快手平台会介入解决消费者的订单问题？

答：当商家与消费者在售后订单处理过程中出现严重的服务态度问题，如消极回复/不回复、不解决消费者诉求，甚至对消费者进行辱骂等严重违规行为，或因商品品质问题导致品质退款率排名处于类目末尾，且进线用户对订单的负面情绪反馈明显时，快手平台将介入解决消费者的订单问题。

例如，在规则上线后，若发现某商品品质退款率不达标，平台将介入处理，确保消费者权益得到保障。

2. 如何避免触发规则

问：商家应如何避免触发上述规则？

答：为避免触发规则，商家可从以下三个方面着手：

2.1 用户咨询快速响应

1) 人力预测：根据订单量、历史咨询人次等数据，预测来访量，计算客服日均接待量，并根据来访量和客服日均接待量计算所需接待的客服人力。

2) 人力排班：根据历史时段数据、直播时间、活动时间等因素进行客服分组排班，包括早班、晚班、半班等多种形式，确保售前和售后人力均根据业务情况进行合理排班。

3) 应急预案：制定人力助接计划，安排兼职客服或其他职能人员进行接待，并提前对兼职客服或其他职能人员进行商品、活动、服务政策、系统内容等培训。

2.2 沟通有礼度，遇事不上头

当双方沟通过程中，用户发出不当言论时，商家客服同学应：

1) 确认用户是否有真实的业务诉求，是否因店铺自身问题导致未解决。如店铺存在问题，应及时致歉并给出解决方案。

2) 保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达诉求。若沟通无效，可使用客服“举报”功能保护自身权益。

2.3 品质退款率查看和管控

1) 商家品退率查询路径：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12501&layoutType=42

结语

快手小店平台此次修订《消费者极致保障》规则，旨在进一步提升消费者权益保护水平，优化平台内购物环境。商家及带货达人应认真遵守规则，提升自身服务水平，为消费者创造更优质的购物体验。