快手物流停滞等不可抗力商家客服应对建议

在当前全球疫情背景下，物流配送的不可抗力因素对商家运营产生了显著影响，尤其是用户关于发货物流问题的咨询量激增，这不仅影响了商家店铺的接待效率，也极大地损害了买家的购物体验。为了有效应对这一挑战，平台特此推出一系列服务解决方案，旨在协助商家共同应对困境。

一、客服话术优化建议

1. 物流配送异常处理

2. 对于因疫情影响导致的快递配送异常，建议商家主动与消费者沟通，采取以下措施： a. 安抚消费者，耐心等待，承诺疫情结束后将督促快递公司尽快配送。 b. 如消费者不愿等待，协助联系快递公司拦截召回，并指导消费者发起退款申请。 c. 若消费者拒收商品（非定制/生鲜），及时关注物流返件状态，协助完成退款。

3. 商家话术示例： a. “尊敬的买家，因您所在区域受疫情影响，快递暂时无法运送/派送，我们将尽快催促快递公司，待恢复后尽快为您配送。” b. “因疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们将协助联系快递公司，待恢复后尽快安排配送。”

4. 消费者担心物流未签收系统超时自动确认收货

5. 向消费者解释包裹状态，引导其在订单中操作延长确认收货时间。若消费者坚持退货，协助完成退款。

6. 商家话术示例： a. “因疫情原因，快递暂时无法揽收，我们将催促快递公司，待恢复后尽快为您配送。如不接受，您可在订单页面申请退款，我们将在48小时内处理。” b. “您的包裹停留在快递途中无法配送，我们将协助联系快递公司确认停滞原因及包裹下落，待恢复后尽快安排配送。如不接受，您可在订单页面申请退款，我们将在48小时内处理。”

7. 消费者申请退货后无法寄出商品

8. 安抚消费者，建议在快递恢复后再寄送商品。如系统超时无法在线申请售后，协助处理售后问题。

9. 商家话术示例： “建议您在快递恢复后邮寄商品。如系统超时无法在线申请售后，请联系我们协助处理售后问题。”

10. 消费者退货停滞

11. 安抚消费者，告知退货将在签收后48小时内处理。

12. 商家话术示例： “因疫情原因，您的退货包裹停留在快递途中无法配送，我们将关注退货物流信息，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。”

13. 退货显示签收后未退款

14. 安抚消费者，确认退货能否退款。如已超48小时，建议尽快退款以避免商责。

15. 商家话术示例： “因疫情原因，目前退货仓库积压大量包裹，我们将优先为您处理，并在签收后48小时内为您处理退款事宜。”

二、客服功能建议

1. 智能客服机器人

2. 开启智能客服，将店内热点咨询问题加入智能客服回复，减轻咨询压力。平台提供“疫情答案包”，方便商家应对疫情相关咨询。

3. 外包客服推荐

4. 如商家客服人员因疫情管控无法服务，可通过快手服务市场选择客服外包服务商，保障店铺客服接待。

5. 批量客服消息触达用户通知

6. 使用批量发送客服消息通知功能，及时通知消费者可能影响其体验的问题和解决方案。

7. 应急通知设置

8. 开启应急通知设置，针对受影响订单自动进行客服消息触达，安抚买家情绪，降低退单风险。设置路径：客服-客服设置-应急通知设置-疫情物流异常通知。