快手发货后物流停滞怎么处理？附操作方法

在当前快递运力受限的背景下，物流停滞现象频发，尤其是在快手平台年终大促期间，这一问题对商家运营造成了显著影响。面对店铺大量物流停滞的情况，商家如何妥善应对，尤其是当用户申请退款时，是同意还是拒绝？快手小店为此提供了详细的解决方案和指导策略。

一、物流停滞的定义与识别 物流停滞指的是在包裹寄出后，出现揽收停滞、运转异常或派签异常中的任何一种情况。这种情况可能导致商品无法按时送达消费者手中。

二、与客户沟通物流停滞的策略 快手小店针对物流停滞问题，提出了以下四种沟通策略，并附上相应的文案建议和操作方法：

1. 短视频触达买家
2. 优势：短视频播放时间短，传播速度快，信息传递更为直观。

3. 文案建议：在视频中展示物流公司通知的公告截图或群消息截图，以及商家仓库现状（如消费者询问量级或仓库积压情况）。同时，承诺物流恢复后第一时间发货，并介绍可能的福利措施，呼吁消费者共同度过难关。

4. 店铺批量私信配置

5. 优势：适用于服务单量较多、客服人力不足的情况。

6. 文案建议：针对未发货订单和已发货未签收订单，分别说明因疫情和物流消杀原因导致的无法发货或暂缓到达情况，表达对消费者支持和理解的感谢。

7. 机器人服务

8. 优势：在人力不足的情况下，提供灵活的服务问答方案。

9. 退款-人工服务

10. 服务话术建议：若店铺人工客服可用，根据具体情况提供专业的服务话术。

三、用户申请退款的处理 针对用户申请退款的情况，快手小店区分了以下五种场景，并依据售后规则提供了服务话术和工具操作的建议：

1. 人工服务处理建议

2. 根据具体情况，提供专业的沟通和处理方案。

3. 拒收后退款功能的使用建议

4. 提供功能直达链接，指导商家如何使用拒收后退款功能。

四、疫情期间的免考核政策 快手小店考虑到疫情期间部分地区人力运力受限，对商家的生产经营和服务质量产生了影响。在现有豁免规则的基础上，进一步放宽了服务和考核指标，以减轻商家的经营压力。

通过以上策略和指导，快手小店旨在帮助商家有效应对物流停滞带来的挑战，确保消费者体验不受影响，同时减轻商家的运营负担。