快手商品品质指标异常-质量差评率的治理公告

快手电商平台发布《商品品质指标异常治理公告》

为维护消费者权益，提升交易品质，构建诚信的消费环境，快手电商平台近日发布了《商品品质指标异常治理公告》。以下为公告的具体内容：

一、治理背景与目的

质量差评率，即商品绝对质量差评率，是衡量消费者对商品质量满意度的重要指标，也是评估商户及带货达人商品质量的关键标准。为保障消费者合法权益，提升交易体验，快手电商决定对质量差评率异常的商品、商户及带货达人进行专项治理。

二、治理措施

1. 商品下架：自2023年2月11日起，快手电商将对质量差评率较高的商品进行下架处理。

2. 商户及带货达人处置：根据《【商品质量问题】实施细则（商户）》和《【商品质量问题】实施细则（营销）》的相关条款，对质量差评率高的商户及带货达人进行相应处置。

3. 违规关联方处置：根据【扰乱平台秩序行为】实施细则（商户）和【扰乱平台秩序行为】实施细则（营销），对违规商户的关联方、关联店铺及关联带货达人进行相关处置。

4. 商品推广报备：为规范推广销售行为，部分商户及带货达人在商品推广前需提前向平台报备，具体要求详见《关于带货达人营销推广前进行商品报备的公告》。

三、常见问题解答

1. 质量差评率的计算逻辑：质量差评率=质量差评订单/签收订单。其中，质量差评指订单商品评价中质量一项为1星或2星；签收订单指物流已签收或消费者已收货的订单。

2. 质量差评率高的商品/商家识别：平台将计算近7天/近14天内订单支付日期的商品/商家质量差评率，并与商品所在类目或商户主营类目的大盘均值计算倍比值。倍比值超过一定阈值的将被识别为质量差评率高的商品/商家。

3. 查询质量差评率：商户/带货达人可通过PC端“生意通-服务-品质概览-供货视角”或“PC端-生意通-商品分析-详情-品质分析-质量差评率”查询。

4. 应对恶意差评：平台已开放“买家恶意差评”的申诉渠道，卖家可向差评发起投诉，收集证据，平台将根据证明材料进行审核，并有权屏蔽或删除恶意评价。

5. 质量差评率与品退率的区别：质量差评率反映消费者从评价渠道的质量问题反馈，品退率反映消费者从售后渠道的质量问题反馈。两者不完全相等，但都反映消费者对商品质量的感知。同一商品或商户或带货达人，在同一周期内质量差评率、品退率均差，则只会被管控一次。

6. 提升质量差评率的方法：减少有效质量差评订单量是直接减少质量差评率的方法。商家应积极与买家沟通，提供合理解决方案，并努力把控商品质量，做好售前、售中、售后服务。

四、温馨提示

平台禁止通过短信、电话、第三方客服或评价运营应用骚扰用户索取好评。商户/带货达人如因质量差评率高被平台管控，通过私信、短信、电话等途径骚扰买家，平台将按照《快手小店违规管理规则》采取相应处置措施。

商家应深入了解快手规则，避免违规行为，共同维护良好的电商平台环境。