快手客服机器人关键词组管理功能介绍

在应对消费者咨询高峰及“问答知识管理”局限性问题上，快手电商平台创新性地推出了“关键词组”维度的配置功能。此功能旨在提升知识库的精准匹配度，支持商家根据买家搜索关键词的点击量来定制知识库内容。例如，在大促销活动期间，商家可以设置“616”作为大促关键词，粉丝节期间则设置为“XX粉节”，对于突发事件如“疫情”和“发货”等关键词，也能迅速响应。

以“疫停”为例，当商家将其设定为关键词组时，买家的提问必须同时包含“疫停”和“停”这两个关键词，系统才会触发相应的答案。具体操作上，商家可通过客服机器人工作台，进入问答管理模块，选择关键词组管理，添加新的关键词组，并对关键词、同义词以及回复内容进行编辑。同时，商家还可以选择关键词组的时效类型，完成设置后，通过开关控制关键词组的启用。

此外，快手快消电商平台此前还推出了“回头客说”客服接入回复差评功能。该功能允许商家在“回头客”评价差评时，系统自动将差评转至人工客服处理。其中，“回头客”是指在本店购买次数超过n次以上的用户，“回头客论”则涵盖了商品评价和主播评价。此功能主要针对普通差评，有助于商家及时关注并回复回头客的评论，从而提高差评解决率和用户体验。

值得一提的是，快手快消电商平台近期发布了“快消品牌扶持计划”，计划投入超过230亿流量资源，以助力快消品牌成长。该计划是快手电商平台针对疫情对商家影响推出的专项扶持措施，旨在帮助商家稳定经营，抢占新兴渠道增长点。在快手电商生态中，涌现出一批重视粉丝服务的新势力商家，他们立足自有品牌，秉承“真人真货真价”的经营理念，在直播间为粉丝提供高性价比的产品和服务。这些“快的品牌”成为快手电商平台生态中的重要组成部分。