快手客服评价指标怎么提升？怎么降低中差评？

在担任淘宝店铺客服的职责中，对客服评价指标的持续关注与优化，以及降低差评率的策略学习，是提升客户服务质量和店铺口碑的关键。以下是对提升好评率与降低差评率策略的深入分析与建议。

一、提升好评率策略

1.1. 主动邀请评论：在客服经理高效解决用户咨询后，应立即通过点击对话窗口的“邀请评价”按钮，主动邀请用户对服务流程进行评价。相较于被动等待或系统自动邀请，主动邀请能显著提高用户参与评价的积极性。

1.2. 选择性评估邀请：并非所有对话都适宜主动邀请评价。需根据用户情绪和问题解决进度来决定是否邀请，以避免在问题未解决前邀请评价，确保至少四个好评才能有效提升好评率指标。

1.3. 差评分析改进：商家应通过分析日常差评，了解用户不满原因，减少差评问题，从而提升好评率。具体操作为：在店铺后台点击“客服管理-聊天记录-客服满意度”，过滤相关数据后查询用户评价失望和一般谈话记录。

1.4. 客户服务功能更新：利用聊天界面发件功能，不仅可提高用户售前咨询转化率，还能在物流和售后场景中安抚用户，挽回用户体验，减少差评。相关功能介绍可参考链接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891layoutType=4。

1.5. 补充说明：使用智能客服机器人的商家，可通过筛选昵称为“客服助理”的客服账号，查看机器人收到的差评，并针对性地维护机器人知识库的回复内容。同时，商家可通过查看聊天记录中用户对差评的评论，找出用户不满意的具体原因。

二、降低差评率策略

2.1. 同理心沟通：在处理用户问题时，要充分理解用户情绪和想法，站在用户角度思考和处理问题，确保用户感受到尊重和关怀。

2.2. 优质服务态度：保持礼貌，避免使用对抗性语言，如反问、审讯、道奇、重复发言等，以免引起用户不满。

2.3. 减少重复咨询：在消费者从智能客服切换到人工客服或再次咨询时，避免让消费者重复提出相同问题。可引导消费者查看之前的咨询记录，了解需求。

2.4. 避免情绪化争论：在服务过程中，确认用户诉求，针对店铺自身问题及时道歉并给出解决方案。保持文明服务，引导用户正常表达，避免加剧矛盾。

通过以上策略的实施，淘宝店铺客服可显著提升好评率，降低差评率，从而提升客户满意度和店铺口碑。