抖音发布自然灾害影响下商家发货及服务调整公告

近期，我国部分地区遭遇自然灾害，物流受阻，部分商家生产经营受到严重影响。抖音平台深知这一困境，积极采取措施，调整发货和服务等考核指标，通过开通平台主动豁免与商家报备豁免双向通路，设立专属物流申诉通道，以期为商家提供切实有效的帮扶，减轻自然灾害带来的经营压力。

一、调整说明

1. 体验分豁免：针对附件一范围内的实物订单，若收发货地址位于自然灾害地区，出现以下情况之一，将豁免该订单的物流体验分考核：（1）从支付到揽收时长超过72小时；（2）从支付到签收时长超过72小时。

2. 发货时效延长：根据不同地区的自然灾害严重程度，平台将对发货时间进行相应延长。具体受自然灾害影响地区及发货时效调整详见附件一。若收货/发货地时间不一致，以最长时间计算。

3. 退货时效延长：若退货退款服务单中，商家退货地为受自然灾害影响地区，自消费者上传物流单号开始无物流签收状态时，自动确认收货退款时间由7天延长至14天或21天不等。商家可在售后工作台售后详情页同步查看延长的具体时间。

4. 平台主动豁免：针对附件一中涉及受自然灾害影响地区的订单，平台将主动豁免自然灾害相关订单的揽收超时、发运超时判罚，豁免48小时发货率考核。

5. 主动报备豁免：若商家因自然灾害原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后，可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚，相应订单不会纳入体验分计算。具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

二、受自然灾害影响地区及发货时效调整

受自然灾害影响地区发货时效也将根据自然灾害情况进行动态调整，调整地区根据当下自然灾害情况判定。当以下情况发生时，平台将取消该地区的豁免政策：（1）快递能力、发货、中转、签收履约数据恢复到日常水平；（2）若商家因自然灾害原因仍无法发货，可选择自主报备。平台将持续关注各地区的自然灾害及快递情况，及时调整政策。

抖音平台期望与商家携手应对自然灾害挑战，积极应对当前困难环境，共同努力保障有序经营，维护用户体验，提振消费信心。平台将持续关注自然灾害情况，并进行政策的动态调整，敬请关注平台对外通知。