抖音电商制定商家服务规范

为构建一个公平、诚信、安全的交易环境，并显著提升消费者满意度和信任度，抖音电商平台近日正式发布了《抖音电商商家服务规范》。该规范旨在明确商家服务消费者的基本准则，确保服务质量，具体包括四个核心原则：及时性、可靠性、无忧性和惊喜性。

一、及时性 规范要求商家必须迅速响应并处理消费者的各类需求，包括但不限于咨询解答、商品发货、物流跟踪以及退换货流程。商家应优先销售现货，并严格遵守平台规定的发货时效，以减少消费者的等待时间。同时，商家需确保售后请求得到及时处理，并努力缩短退款到账周期。

二、可靠性 商家在经营活动中应秉持诚信原则，向消费者提供准确、透明的发货时效和物流信息，确保消费者对商品送达有明确的预期。在售后处理方面，商家应严格按照规则和流程操作，维护良好的交易秩序。此外，商家在与消费者的沟通中应保持诚恳、热情的态度，提供专业的建议和解答。

三、无忧性 商家在提供购买服务时，应全面考虑商品特性和消费者需求，以减少潜在问题，确保消费者购买无忧。商家可选择优质的物流合作伙伴，为消费者提供包括极速退货、上门取件、运费险在内的保障服务。在出现异常情况时，商家应主动与消费者沟通，并提供恰当的解决方案。

四、惊喜性 商家通过服务优化、创新和个性化策略，为消费者带来超出预期的惊喜体验。这包括主动了解消费者需求，提供定制化服务，如商品质量回访、使用/安装指南等。同时，商家应关注消费者的实际需求和处境，在能力范围内适当延长售后时间或扩大售后范围。

抖音电商平台将严格执行规范，严厉打击任何恶意扰乱正常交易秩序的行为，如虚假发货、欺诈承诺、恶意不发货、阻碍售后、恶意拉黑、禁言等。对于存在服务风险的商家，平台将采取包括预警、警告、扣除违规积分、限制订单等在内的多种治理措施，以确保平台交易的公平性和安全性。