抖音七夕大促商家服务消费者考核说明

在当前国内短视频市场，抖音平台以其独特的魅力和庞大的用户基础，成为了众多商家争相入驻的热门平台。尤其在传统节日如七夕期间，平台更是通过一系列措施，确保商家服务质量，以提升用户咨询体验。以下是对抖音平台七夕大促期间商家服务考核要求的深入分析及建议。

一、商家服务考核要求解析

1. 飞鸽服务核心指标

抖音平台要求商家在使用飞鸽即时通讯（IM）服务时，需关注以下核心指标：

（1）响应时长：商家应在规定时限内对用户咨询作出回应，避免延迟。

（2）IM满意度：商家在与用户沟通过程中，应提供满意的服务，杜绝消极态度或不耐烦行为。

1. 商家消极服务行为

商家在服务过程中应避免以下消极服务行为：

（1）未按规定安排在线客服接待消费者。

（2）忽略或极慢地回复用户的批量咨询会话。

（3）在沟通中与用户发生争执、骚扰、辱骂、威胁等行为，损害用户体验。

（4）对用户反馈的问题不配合或拖延解决，导致用户损失并投诉至平台。

（5）商家服务核心指标（平均响应时长、IM满意度）存在数据不达标情况。

二、商家违规处置方式

针对商家的消极服务行为，平台将根据严重程度采取以下处置措施：

1. 警告并要求限期整改：平台将通过线上或线下方式警告商家，并要求其在限定时间内改善服务质量。

2. 启用飞鸽机器人客服接待：平台将启用飞鸽机器人客服帮助商家回复用户消息，提高回复效率。

3. 处罚罚单：平台将开具处罚罚单，包括一般违规扣分、严重违规扣分、每日限单等措施。

4. 停业整顿：对于严重违规的商家，平台将禁止其在大促期间继续经营。

5. 了解违规行为：包括未安排客服在线接待消费者、客服回复极慢、与用户发生争吵、骚扰、辱骂、威胁等行为，以及不配合或拖延解决用户问题等。

三、大促服务提效建议

为在大促期间提供更好的服务体验并避免处罚，商家可考虑以下提效建议：

1. 做好客服人力筹备：预估大促期间店铺订单量增长幅度，提前增加客服人力。

2. 开通大促提效服务工具包：平台提供大促提效服务工具包，可大幅降低客服咨询压力，避免因爆单而受到处罚。

3. 善用飞鸽工具：使用飞鸽工具提高客服接待效率，让客服更好地应对客户需求。

通过参与抖音七夕大促商家服务消费者考核，商家可提供更优质的服务体验，提升用户满意度，并避免因消极服务行为而受到平台的处罚。在大促期间做好客服人力筹备，并善用飞鸽工具，商家可更好地迎接订单量的增长，为用户提供更优质的服务。