抖音自然灾害影响地区发货及服务调整公告

近期，我国部分地区遭受自然灾害，导致物流受限，抖音平台商家生产经营受到不同程度的影响。平台对此高度重视，充分认识到商家所面临的实际困难，因此对发货和服务等考核指标进行了调整，并开通了平台主动豁免与商家报备豁免的双向通路，同时设立了专属物流申诉通道，旨在为商家提供切实有效的帮扶，降低自然灾害对经营的影响。

一、核心变化

1. 豁免地区新增：汕头市、揭阳市、潮州市、汕尾市、惠州市、梅州市、河源市、漳州市、厦门市、龙岩市、泉州市、莆田市、福州市。

2. 发货时效延长：针对承诺发货时间为9月6日至9月8日期间的订单，最晚发货日期延长至9月11日。

二、调整说明

1. 体验分豁免：收发货地址以及物流中转地在自然灾害地区的订单，若出现以下情形之一，该订单不纳入体验分相应指标的考核：

（1）物流履约受影响的，豁免揽收及时率、配送时长考核。

（2）退换货订单受影响的，剔除体验分中退款时长指标考核。

（3）订单出现物流原因的退货，或者发货相关的物流投诉，或者发货相关的IM不满意，剔除物流负反馈和投诉率和IM不满意指标考核。

1. 发货时效延长：平台根据不同地区的自然灾害严重程度对发货时间进行延长，具体受自然灾害影响地区及发货时效调整详见附件一。若收货/发货地时间不一致时，以最长时间计算。

2. 退货时效延长：若退货退款服务单中，商家退货地为附件一中自然灾害地区，自消费者上传物流单号开始无物流签收状态时，自动确认收货退款时间由7天延长至10天，商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。

三、平台主动豁免

1. 平台主动豁免附件一中自然灾害地区相关订单的揽收超时、发运超时判罚，豁免48小时发货率考核。

2. 若订单经过的首个转运中心、中转中心、集散中心、分拨中心涉及附件一中自然灾害地区的，平台将主动豁免发运超时、中转超时判罚。

四、主动报备豁免

若商家因自然灾害原因无法发货，且未受到平台主动豁免，可选择自主报备。报备通过后可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚、中转超时判罚，相应的订单不会纳入体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。

五、物流判罚申诉

若因本次自然灾害已经产生的物流判罚，可进行申诉，通过后可豁免因物流原因产生的判罚，申诉路径：https://fxg.jinritemai.com/ffa/mshop/appeal/list

六、持续关注

若商家因自然灾害原因仍无法发货，可选择自主报备，平台也会持续关注各地区的自然灾害及快递情况，及时调整政策。

附件一：注：平台会根据自然灾害影响情况实时进行更新。