2023年抖音七夕大促商家服务消费者考核说明

为确保抖音平台在七夕大促期间的消费者咨询体验达到预期，平台将严格评估店铺运用飞鸽即时通讯服务（IM）接待消费者的相关关键指标。商家需严格遵守平台规定的服务标准，确保各项指标符合考核要求。以下为具体规则说明：

一、商家服务考核要求

1. 飞鸽服务核心指标：商家需关注以下核心指标，确保服务质量：
2. 平均响应时长

3. IM不满意度

4. 商家消极服务行为：商家在服务过程中应避免以下消极行为：

5. 对消费者咨询不予回复或回复缓慢
6. 与消费者发生争吵、骚扰、辱骂或威胁等行为
7. 对用户反馈的问题不配合或拖延解决
8. 服务核心指标不达标

二、商家违规处置方式

平台将根据商家消极服务行为的严重程度，采取以下处置措施：

1. 通过线上/线下方式警告商家，并要求限期整改
2. 启用飞鸽机器人客服接待，协助商家回复用户消息
3. 开具处罚罚单，包括一般违规扣分、严重违规扣分、每日限单等措施
4. 停业整顿，禁止商家在促销期间继续经营

三、违规场景

1. 在平台规定的客服工作时间（8:00-23:00）内，商家未安排客服在线接待消费者
2. 商家面对消费者咨询，存在批量咨询会话，客服不予回复或回复极慢
3. 商家在沟通中，与用户发生争吵，或存在骚扰、辱骂、威胁等行为，造成用户体验损伤
4. 商家已接收到用户反馈的问题，但存在不配合/拖延解决用户问题的行为，导致用户损失，并投诉/反馈至平台
5. 商家服务核心指标（平均响应时长、IM不满意度）存在一项或多项数据不达标情况

四、大促服务提效建议

1. 做好大促客服人力筹备：预估大促期间店铺订单量增长幅度，提升客服人力
2. 开通大促提效服务工具包：大幅降低客服咨询压力，不惧爆单，避免处罚
3. 电脑端前往开通：https://im.jinritemai.com/robot_pigeon/qixi_activity?origin=6
4. 善用飞鸽工具，提高客服接待效率

通过以上措施，平台旨在为消费者提供优质的服务体验，同时保障商家的合法权益。商家应严格遵守相关规定，确保在七夕大促期间为消费者提供高效、优质的服务。