抖音生活服务社区评价发布规范

为了确保抖音生活服务平台的健康有序发展，维护消费者权益，抖音电商平台近日发布了《抖音生活服务社区评价发布规范》。以下是对该规范的详细解读：

第一章 概述

1.1 制定目的 本规范旨在规范平台内商家经营行为，保障消费者利益，依据国家法律法规、规章制度及《抖音生活服务平台商户合作协议》的相关规定，确保评价的真实性、客观性和公正性，严格禁止任何损害平台评价公信力的行为。

1.2 适用范围 本规范适用于抖音生活服务平台的所有创作者、商家和用户。

1.3 效力级别 本规范是对现有规则体系的有效补充，商家需遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台协议以及平台发布的各项规则。对于涉嫌违反上述规定的，本规范已有规定的，将优先适用。

第二章 评价原则

2.1 评价内容原则 评价应基于用户真实体验，遵循真实性、客观性、有用性和可信赖原则。平台尊重用户评价内容，除非涉及违规情形，否则不会进行屏蔽。

2.2 评价时间 消费者可在订单完成后的90天内进行评价。

2.3 评价组成 评价包括评价态度和评价内容。评价态度以五颗心表示，评价内容则包括文字、图片、视频等。

2.4 评价展示 用户评价将在商家门店页面展示，违规或删除的评价不予展示。

2.5 用户评价等级 用户评价等级（Lv）反映用户对其他消费者的帮助程度，分为1-6级，根据用户评价贡献计算。

第三章 回复评价原则

3.1 商家回复 商家可对用户评价进行回复，但每条评价仅限回复一次，并可删除回复。

3.2 用户回复 用户应基于真实体验进行回复，内容应具有真实性、有用性和可信赖。

第四章 常见评价/回复违规行为

4.1 评价/回复内容违规 包括但不限于违法内容、淫秽色情、不文明用语、侵犯他人权益、虚假夸大、与门店信息不相关、无事实依据的评价等。

4.2 商家评价/回复方式违规 包括但不限于作弊评价、自我评价、利诱好评、强制好评、修改或删除评价、恶意评价其他商家等。

4.3 用户评价/回复方式违规 包括但不限于协助商家虚假交易、参与网络接单赚取佣金、发动亲友打击报复、未真实体验商品和服务发布的评价等。

第五章 违规行为处理

5.1 评价内容/回复处理 平台有权对异常评价不予展示或折叠展示，并通过门店评价分剔除等方式消除影响。

5.2 评价人处理 针对恶意评价、敲诈勒索等违规行为，平台有权采取屏蔽评价、限制评价、降级评价等级、限制参与平台活动等措施。

5.3 违规商家处理 针对恶意评价、诱导好评、强制好评等违规行为，平台有权采取扣减门店服务分、隐藏门店评分、公示违规行为、商品下架等措施。

5.4 评价侵权处理 因评价导致的法律诉讼或损失，平台有权要求相关责任人赔偿。

第六章 恶意评价举报

6.1 举报路径 商家可在抖音来客端进行评价投诉。

6.2 举报条件 完成评价的90天内，针对违规行为可发起投诉，每条评价可投诉两次。

6.3 举报材料 根据不同违规行为提供相应的证明材料。

第七章 附则

7.1 生效日期 本规范自2022年7月11日起生效执行。

7.2 修订 平台有权根据法律法规变化和业务运营需要修改本规范，并通过平台页面或商家后台进行公示。

抖音生活服务社区评价发布规范的制定，旨在为商家和用户提供一个公平、公正、透明的评价环境，确保平台生态的健康和谐发展。商家和用户均应严格遵守相关规定，共同维护平台秩序。