抖音商家服务规范是什么？详细介绍

为确保电子商务平台的交易环境公平、诚信、安全，提升消费者满意度与信任度，依据国家现行法律法规，并结合抖音电商平台《飞鸽服务使用管理规范》、《商家售后服务管理规范》、《商家发货行为管理规则》及《商家违规行为管理总则》，特制定本服务规范。以下为规范内容详解：

第一章 概述

1.1 适用范围 本规范适用于平台内所有商家，旨在确保所有交易活动符合规范要求。

1.2 效力级别 本规范作为“平台规则体系”的有效补充，要求商家遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则及与平台签订的各项协议。对于涉嫌违反上述规定的任何行为，本规范已有明确规定的，将直接适用；若规范尚无规定，平台将依据相关法律、法规、规章、平台规则及协议进行酌情处理。

第二章 实施说明

2.1 定义 “商家服务”涵盖商家为消费者提供的与商品交易相关的各项服务，包括发货、售后处理、消费者咨询接待等。

2.2 基本原则 平台鼓励商家遵循以下四大基本原则为消费者提供服务：

• 及时：商家应迅速响应消费者咨询、发货物流、退换货等需求，缩短消费者等待时间。
• 可靠：商家需诚信经营，提供专业建议，积极解决问题，建立可靠形象。
• 无忧：商家应提供全面、优质的购买服务，减少问题发生，确保消费者放心购买。
• 惊喜：商家通过优化、创新和个性化服务，超越消费者预期，提供惊喜体验。

2.2.1 及时 - 商家应优先售卖现货，严格遵守发货时效承诺，鼓励快速发货。 - 关注物流信息，及时处理物流异常，快速响应消费者需求。 - 积极处理售后请求，缩短退款到账时间。

2.2.2 可靠 - 商家需真实清晰传达发货时效和物流信息，提供清晰预期。 - 按规则和流程处理售后，维持良好交易秩序。 - 态度诚恳、热情周到，耐心回复消费者咨询。

2.2.3 无忧 - 选择高质量物流公司，减少丢失破损、物流停滞等问题。 - 提供极速退、上门取件、运费险等保障。 - 主动联系消费者处理物流或商品异常。

2.2.4 惊喜 - 想消费者所想，主动服务，如回访商品质量，发送使用/安装说明等。 - 理解消费者问题，适当延长售后时间或扩大售后范围。

2.3 底线问题 平台将严厉打击恶意扰乱交易秩序、违反法律法规、危及消费者权益的服务行为，包括但不限于辱骂骚扰、虚假/欺诈发货、设置虚假库存、虚假承诺发货时效、恶意不发、恶意阻碍售后、恶意拉黑/禁言、站外引流等。

第三章 服务考核说明

3.1 好服务考核说明 商家按照平台要求提供优质服务，可获得以下正向影响： - 提升物流体验分、服务体验分，获得流量倾斜、进入活动会场。 - 24小时支付-揽收率、客服满意率等指标是参与精选联盟、商城超值购等活动的必备条件。

3.2 差服务考核说明 平台将对存在服务风险的商家采取不同治理措施，包括预警、警告、考试、赔付消费者、扣除违规积分、限制订单、停业整顿等。

第四章 附则

4.1 规范修订 平台有权不定期修订本规范，并执行公示程序。修订内容涉及交易规则的，将另行执行征求意见程序。

4.2 规范适用 本规则适用于规范生效之日或修订之日以后的行为。对于生效之前的行为，适用当时的规则。

4.3 生效时间 本规则拟于2023年7月【具体日期】生效执行。商家应充分了解并遵守本规范，以维护平台交易环境的健康与秩序。