抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？(抖音服饰DOU新品订单破百破万奖励活动说明)

为确保电子商务平台内商家与消费者之间沟通渠道的顺畅，规范即时通讯工具的使用，维护消费者合法权益，依据国家现行法律法规、电子商务开放平台店铺服务协议、商家违规行为管理规则等相关规定，特制定《飞鸽服务使用管理规范》。以下为规范的主要内容：

一、概述 本规范适用于平台内所有使用飞鸽的商家和消费者，旨在补充完善“平台规则体系”。商家在使用飞鸽过程中，应严格遵守国家法律、行政法规、部门规章及与平台签订的各项协议。对于涉嫌违反国家法律法规的行为，若本规范已有明确规定，则适用本规范；若本规范未规定，平台有权依据相关法律法规及协议进行处理。

二、实施细则 2.1 定义 飞鸽为平台提供的即时沟通工具，消费者可通过该工具联系商家，进行商品或服务咨询。

2.2 基本规范 2.2.1 商家应配备专业的客服团队（或人员）使用飞鸽处理消费者问题，包括但不限于商品咨询、配送、售后、投诉等，并对沟通记录负有保密义务。若商家店铺长时间无人工客服响应消费者询问，或商家退店、停业整顿过程中长时间无人工客服响应，则自动启用飞鸽机器人客服接待。

2.2.2 商家对其飞鸽账号中的所有活动负完全责任，应妥善保管账号、个人信息及相关密码。因未经授权的人员使用导致商家遭受损失，由商家自行承担。

2.2.3 商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址等。

2.2.4 商家及消费者不得在沟通过程中使用不文明语言，包括诽谤、骚扰、诋毁、谩骂等。

2.2.5 商家及消费者不得在沟通时使用反动、危害国家安全、破坏政治与社会稳定的内容。

2.2.6 商家及消费者不得在沟通时使用色情、低俗、暴力的内容。

2.2.7 商家及消费者不得利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息。

2.2.8 商家及消费者不得利用飞鸽发送可能导致另一方资金损失或利益受损的信息。

2.2.9 商家不得无故恶意拉黑消费者。

2.2.10 商家及消费者不得将飞鸽用于任何非法或违背正常交易的目的。

三、服务考核指标说明 为确保消费者体验，平台将对店铺飞鸽服务相关指标进行考核，包括消息回复率、飞鸽不服务率、飞鸽不满意度等。若未达到服务标准，平台有权对店铺进行警告、扣分、扣除保证金等处理措施。

四、违规处理措施 4.1 商家及商家所配备的客服团队的违规行为，经平台核实后，将根据《商家违规行为管理规定》进行处理。

4.2 消费者如利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息等违规行为，平台有权对消费者进行屏蔽处理，并视情况对消费者账号进行禁言。

五、其他 1. 抖音飞鸽新客服上岗考试为考核商家客服人员专业能力的一项功能。

1. 抖音飞鸽在线客服日志为记录商家客服与消费者沟通情况的日志。

2. 抖音飞鸽不响应、不服务行为指商家长时间无人工客服响应消费者询问。

3. 抖音服饰DOU新品订单破百破万奖励活动为针对服饰行业满足活动要求的定向商家，满足DOU新品的商品近30天订单破100单或破1w单，将获得对应数量的随心推优惠券及流量奖励。

4. 抖音等级提升及抖音精选联盟推广费、服务费结算规则请参考平台官方说明。