抖音飞鸽不响应、不服务行为是什么？(抖音飞鸽服务使用管理规范是什么？)

在抖音平台开设店铺的商家同仁们，您是否曾遇到过飞鸽消息处理中的不服务情况？今日，我们将深入探讨抖音平台对于飞鸽不响应、不服务行为的定义与处理机制。

一、飞鸽不响应、不服务行为定义

根据抖音平台的明确规定，在每日8:00至23:00的考核时间内（包括节假日），系统会统计人工不服务率。以下两种情况将被视为商家不服务：

1. 当消费者向商家客服发起咨询时，若店铺内无可用空闲客服（例如，客服全部离线或处于小休状态，或客服在线但饱和度达到100%），导致消费者咨询进入离线留言，则该次会话被视为不服务。

2. 当消费者向商家客服发起咨询，飞鸽系统将咨询分配给某个人工客服后，若该客服除了系统欢迎语外未回复任何消息，则该次会话被视为不服务。

值得注意的是，消费者发送商品/订单卡片给商家客服同样视为咨询，商家客服应予以回复。

二、查询人工不服务率方法

商家可通过以下步骤查询人工不服务率：

1. 进入抖音商家后台。
2. 点击右上角【接待】进入飞鸽客服工作台。
3. 查看店铺服务数据。

三、飞鸽服务使用管理规范

为建立商家与消费者之间顺畅的沟通路径，规范商家使用即时通讯工具的行为，保障消费者合法权益，平台依据国家现行法律法规、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等制订了《飞鸽服务使用管理规范》。

1. 概述：本规范适用于平台内所有使用飞鸽的商家和消费者，是对“平台规则体系”的有效补充。

2. 实施细则：

3. 商家应配备专业的客服团队使用飞鸽处理消费者问题，包括商品咨询、配送、售后、投诉等，并对沟通记录负有保密义务。
4. 商家对其飞鸽账号中的所有活动负完全责任，应妥善保管账号、个人信息及相关密码。
5. 商家及消费者不得在飞鸽发布第三方信息，不得使用不文明语言，不得传播反动、危害国家安全、破坏政治与社会稳定的内容。
6. 商家及消费者不得利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息，不得发送可能导致另一方资金损失或利益受损的信息。

四、服务考核指标说明

为确保消费者体验，平台会对店铺飞鸽服务相关指标进行考核，包括消息回复率、飞鸽不服务率、飞鸽不满意度等。如未达到服务标准，平台有权对店铺采取警告、扣分、扣除保证金等处理措施。

五、违规处理措施

对于商家和消费者的违规行为，平台将根据《商家违规行为管理规定》进行处理，包括屏蔽/下架相关信息、关闭订单、累计违规积分等。给平台、消费者以及其他方造成损失的，商家须承担全部赔偿责任。

若对飞鸽不响应、不服务行为有疑问，可咨询幕思城火星老师，微信号：huoxing051。