抖音商家要如何解读售后拒绝率？附相关问答

在抖音平台，近期对2023年的用户体验评分体系进行了优化调整，其中一项重要的指标为“售后拒绝率”。本文旨在深入解析该指标的评估逻辑与计算方法，为有疑问的商家提供详细的解读。

一、售后拒绝率的计算逻辑

售后拒绝率是指在近30天内，所有已完结的发货后售后订单中，最后一次有效售后单结果为拒绝的订单量，与同期内所有已完结的发货后有效售后订单总量之比。

二、售后拒绝率的考核范围

1. 发货后已签收用户要求仅退款的情况，是否需考核拒绝率？以下情况视为无效售后单，不计入考核：
2. 不支持7天无理由退货的商品，仅考核因商品品质问题申请的售后单；
3. 超过售后期限，平台客服代开超期售后入口后商家拒绝，且未进入仲裁或非商责；

4. 消费者发起售后单，商家尚未操作，消费者主动撤销或关闭售后。

5. 以下情况视为合理的售后拒绝剔除分子：

6. 订单物流已签收，消费者因主观原因申请仅退款；
7. 商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定非商家责任；
8. 商家拒绝售后申请后，消费者未发起仲裁，手动关闭售后；
9. 退货退款、换货、维修、补寄场景，商家拒绝后直接操作退款；
10. 发货后仅退款场景，消费者以未收到货类理由发起售后，商家审核拒绝时物流已签收，最终消费者主动/自动确认收货；
11. 发货后仅退款场景，消费者申请售后时货物在途，商家审核时物流已签收，商家拒绝售后要求退货退款，售后单到期关闭。

三、售后拒绝率的计算细节

1. 同一个订单开多个售后单，拒绝率分子会计多次吗？不会，售后拒绝率仅以最后一次售后单结果为拒绝的订单量计算。

2. 用户申请售后被拒绝后反复修改售后申请，多次拒绝会被算多次拒绝率吗？不会被算多次拒绝率，以最后一次售后单结果为准。

3. 消费者申请退货退款，商家同意但商品影响二次销售或货不对板，商家拒绝是否影响拒绝率？会影响，因为最终售后单状态为拒绝。

4. 超售后期订单拒绝申请也会被计入拒绝率吗？会被计入。

5. 生鲜行业不支持7天无理由退货，但送达后因消费者未及时取件等原因造成产品变质等，买家发起品质售后也计入拒绝率吗？会被计入。

6. 售后拒绝后易产生纠纷商责，是否会导致订单重复考核多个指标？是的，会重复考核。

7. 发货后买家申请仅退款，点击拒签后退款是否会计入售后拒绝率？商家点击拒签后退款，如果消费者正常拒签且最终退款成功，售后单为同意售后状态，则不会计入；否则，会计入。

8. 包裹已送达代收点/驿站，属于待取件状态无法拦截退回，拒绝仅退款申请是否会计算售后拒绝率？订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款不计入考核。

四、售后拒绝率的申诉与查询

1. 售后拒绝率如何申诉或剔除？平台通过口径优化剔除部分合理场景下的拒绝，暂无申诉入口。

2. 如何查询近30日被拒绝的发货后售后申请订单明细？查询路径：【抖店-店铺-商家体验分-售后拒绝率】二级页面。

3. 已经计入拒绝率的订单再次申请售后，拒绝率会怎样计算？售后拒绝率会随着订单最新的售后状态更新。若最新售后状态为同意则不会计入拒绝率，否则正常计入。

4. 商家咨询若消费者联系消费者客服申请仲裁取消，是否会被计入拒绝率？是否被计入拒绝率需根据最后一次售后单结果是否为拒绝判断，若最新售后状态为同意则不会计入拒绝率。

5. 支持7天无理由的商品如何考核售后拒绝率？支持7天无理由的商品无论是否为品质问题都会考核；如商品支持七天无理由，消费者申请售后，商家拒绝后会计入售后拒绝率，后续如消费者再次发起售后，以最后一次售后单结果商家是否拒绝为准；消费者若不认可被商家拒绝，发起仲裁，仲裁支持商家的情况下不计入售后拒绝率。

通过以上详细解析，商家可以更准确地理解和应对售后拒绝率的考核，从而提升用户体验和店铺整体评分。