抖音飞鸽首次响应时长和平均响应时长指标口径变更

根据最新数据分析，抖音客服团队在提升首次响应速度及平均响应速度方面取得了显著成效，这显著提高了消费者对客服服务的满意度。为进一步优化客服绩效评估体系，抖音飞鸽系统进行了如下调整：

一、具体变更点

变更点一：自动欢迎语的处理方式调整。为更精确地反映人工客服的工作效率，系统将自动欢迎语从人工回复时长中剔除。自此，首次响应时长及平均响应时长仅计算人工客服的回复时长。消费者进入人工服务阶段后，即便触发系统自动欢迎语，客服人员仍需迅速进行人工回复，以满足消费者需求。

变更点二：机器人智能辅助的计入方式调整。飞鸽系统支持机器人智能辅助的自动应答功能，旨在提升人工客服的回复效率。系统将“此消息由机器人自动回复”或“此消息由机器人推荐”的消息视为人工阶段的回复，并计入首次响应时长及平均响应时长之中。具体配置方法请参考“提升人工客服回复效率---飞鸽机器人智能辅助自动回复”。

二、常见问题解答

问题一：首次响应时长和平均响应时长指标是否仅考核工作时间？答案是否定的。首次响应时长和平均响应时长考核的时间范围为8:00:00至22:59:59之间发起的转人工会话，且仅统计当日的数据。若会话从22:00:00开始，至次日1:00:00结束，则仅计算22:00:00至当日23:59:59之间的数据。

问题二：为何我在不同时间查看同一日的数据，结果不一致？由于系统在2022年4月22日之前对历史数据进行了调整，因此在4月22日之前，可能会出现同一日的历史数据与实时数据不一致的情况。自4月22日起，系统恢复正常，确保历史数据与实时数据的一致性。请以历史数据为准。